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基于数据仓库银行CRM体系结构设计与实现 　　摘要：银行CRM系统，对于维系老客户，争取新客户，挖掘黄金客户，增强市场竞争能力有重要的意义。如何发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息，已成为提高客户满意度，增强银行竞争力关键问题。本文设计并实现了一种具有可扩展性的基于数据仓库的银行CRM体系结构，并通过加入安全控制模块，进一步提高了系统的实用性与可靠性。 　　关键词：数据仓库，银行CRM，安全控制 　　 　　一、引言 　　目前，网络技术与电子信息技术的发展为银行与客户都提供了更多的便利，同时也意味着银行与客户交流的方式发生了变化，双方的联系不再是直接的面对面的交流，因此客户信息的多渠道获取和深入分析对银行业将越来越重要。本文提出了一种基于数据仓库的商业银行CRM体系结构，但没有充分考虑到安全性的问题，文对银行CRM系统的数据抽取进行了探讨，但可扩展性不够，文研究了基于客户生命周期价值的CRM策略，文则对银行CRM发展的问题进行了一些研究。 　　银行CRM(客户关系管理)的意义在于帮助银行将原始数据转化为策略性的信息，从而真正了解他们的客户是谁，客户真正需要的是什么。国内银行业从八十年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料比较简单，只包括客户的姓名、账号、资金结算等与银行业务紧密相关的信息，而且大部分客户信息至今仍处于闲置之中，银行对客户的行业特点、业务规律仍是不甚了解，客户信息的价值并未被完全开发出来。为了更好地针对客户的需求提供互动式的个性化服务，提高银行的核心竞争力，我们设计并实现了一个基于数据仓库的银行CRM体系结构，取得了良好的效果。 　　 　　图1 银行CRM数据仓库生成过程 　　 　　二、数据仓库的建立 　　数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。更简单的说，数据仓库是一个信息集中的平台，使得用户可以更方便地操纵数据，支持对数据的决策与分析，从而实现数据向信息，知识的转化。建立银行CRM数据仓库的目的是能够将分布在各种业务系统中的客户相关数据进行汇总、整理，然??以星型模型和雪花模型将多个数据表连接，并以多维数据立方体的形式进行组织管理，在此基础上为银行各部门领导提供各种分析、查询、报表的功能。建立银行CRM数据仓库的过程如下图所示： 　　在生成数据仓库之前，需要先处理两个问题：1.数据仓库中应该存放什么样的数据?如何存放?即数据仓库的建模问题。2.如果将数据抽取到数据仓库中?即数据仓库的数据抽取问题。 　　(一)数据仓库的建模 　　银行积累了大量的业务数据和客户资料数据，但客户关系管理系统需要的只是其中一部分数据，通过对银行业务及相关业务数据库的分析，我们选取了如下一些准备导入数据仓库的数据字段： 　　1.银行卡档案表：卡号，余额，卡种标识，客户号，卡状态，卡资信等级，卡状态变化日期，消费积分，有效期，冻结金额，冻结日期，理财方案代号等； 　　2.客户信息表：个人客户号，名字，性别，工作单位名称，开户行号，客户信誉等级，月收入，出生日期，婚姻状况，贷款信用等级，联系方式等； 　　3.客户贷款账户表：客户号，累计贷款限额，累计发放贷款，累计收回贷款，开户日期，销户日期等； 　　4.银行卡交易流水表：卡号，交易流水号，交易日期，交易商行，发生额，余额，积数等； 　　5.其他的一些相关信息 　　值得注意的是，有些字段虽然在客户关系管理中会用到，但因为不常用，而且可以在业务数据库中可以很方便的进行查询得到，所以并不加入到数据仓库中，例如客户信息表中的家庭住址字段等。而另一方面，有些字段对于客户关系管理非常重要，但不能直接用于数据仓库中，必须经过转换，例如，客户信息中的工作单位名称字段，在业务数据库中存储的是客户所在公司的具体名称，但在决策分析时需要的是公司的性质类型，就必须要在建立对照表的基础上经过转换。对照表与转换规则由图1数据仓库管理工具中的建模工具生成与维护，并存储在元数据库中。 　　(二)数据仓库的数据抽取 　　客户关系管理数据仓库的数据来源众多，要从许多来自不同信息系统的数据中，提取出有用的客户信息相关数据，进行清理以保证数据的正确性，然后经过处理抽取到数据仓库中。因此数据抽取模块在整个信息系统中起到承上启下的作用，数据抽取模块的成败将直接影响整个信息系统的成功与否。由图1可以看出，我们所设计数据抽取模块提供了各种接口以导入数据，例如，提供了关系数据库接口以抽取银行交易关系数据库中的数据，也提供了直接输入数据的接口，同时也提供了处理office文档与网页数据的XML数据导入接口，这样的设计方式可扩展性非常高，能够针对数据的不同特点，实现不同的数据导入方式。同时，还实现以下模块，以更好的进行数据抽取： 　　数据