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基于模糊多属性决策政府公共服务公众满意度测评研究 　　[摘要]政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。针对政府公共服务公众满意度测评的这一难点，运用基于期望值的模糊多属性决策方法，采用定量指标和定性指标相结合的区间型评价矩阵，区分主观偏好值和客观偏好值求解指标权重，最终求得政府公共服务的公众满意度，为定量测评政府公共服务的公众满意度提供了一种比较科学、可行的模式。 　　[关键词]政府教育服务；公众满意度；测评；模糊多属性决策 　　[中图分类号]F224.0［文献标识码］ Ａ 　　[文章编号] １６７３－０４６１（２００8）０2－００44－０5 　　※基金项目：国家自然科学基金项目。 　　 　　一、问题的提出与文献综述 　　 　　现代公共管理的核心问题是改善绩效。[1]政府公共服务绩效评估与质量测评是当前公共管理理论研究和实践探求的热点和难点问题，也是社会公众和政府自身关注的焦点。政府公共服务绩效的最终衡量主要是针对施政品质绩效，而品质绩效的衡量包含行政输出的品质高低与服务对象的满意度两大项，因此，政府公共服务绩效的衡量除了客观的数据考评外，在民主社会里更需要注意民众主观的心理感受，亦即所谓公众对政府公共服务的“满意度”。[2]为了回应当前转型社会公众对政府公共服务数量与品质需求的大幅增加，以及公共服务范围大幅度扩大趋势与多样化需求，必须探索一个科学的方法对政府公共服务质量公众满意度进行测评。 　　对于一般的私人物品而言，我们通常可以通过竞争的市场来把握其服务的数量和质量情况，但由于公共服务具有非排他性和非竞争性特征，且公共部门活动是以无记录的方式进行的，因此，公众很难获取与政府公共服务过程和成本相关的信息，即使能够记录下来这些活动并获得一些量化数据，但这些数据并不能表征这些服务对受众的影响和获益情况。同时，由于公共服务具有劳动密集型、无形性和差异性等待征，因而其产出不像经常采用机器进行生产的私人企业那样???成“标准化”产出，因此其产出的质量如何通常也是难以识别的。[3]目前国内外很多学者针对公共服务的这些特征探讨了公共服务质量的测评方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会（1994）共同提出的美国顾客质量满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型评估服务质量涵盖了服务质量的五大属性，在公共服务质量测评中得到了广泛的运用。在运用这些模型进行服务质量测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用利科特（Liket）的5分或7分计数法。顾客需要在公共服务质量是否满意、一般、不满意、很不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务作出过高或过低的评价，从而影响服务质量评价的准确性和精确性。实际上，上述这些表示偏好或判断的语言变量本身都带有模糊性，而整个服务质量的评价是由顾客对这些语言变量的不同的观点和看法组成的，导致了整个服务质量的评价都是在这些模糊环境下进行的。 　　公共服务质量被认为是不同属性的综合体，它不但包含可感知的属性，而且也包含很多不可感知（或主观）的属性，这些属性很难被精确衡量。不同的顾客对服务质量的感知会在比较大的范围内波动，这些感知取决于他们自己的偏爱和在公共服务过程中所处的角色，既是公共服务的提供者还是公共服务的消费者，这从另外一个方面加大了公共服务满意度测评的难度。而模糊集在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的适用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多属性决策（fuzzy MCDM）方法来测评政府公共服务的公众满意度，以期为定量测评政府公共服务质量提供了一种比较科学、可行的方法与模式。 　　二、政府公共服务公众满意度测评指标体系构建 　　政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。所以在政府公共服务的公众满意度测评过程中，适合在构建一套科学、合理的指标体系的基础上运用模糊数学进行处理。建立满意度测评指标体系是政府公共服务公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。 　　由于公众期望、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众忠诚均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级