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对商业银行客户意见管理系统开发应用思考 　　摘要：客户是商业银行生存与发展最宝贵的资源。本文针对当前商业银行客户服务管理中存在的不足，阐释了开发客户意见管理系统的重要意义与核心思想，并提出相应的架构设想与开发建议。 　　关键词：商业银行；客户意见管理系统 　　中图分类号：F830.33文献标识码：B文章编号：1674-2265（2009）05-0056-03 　　 　　国内银行业买方市场逐步形成，客户成为银行生存与发展最宝贵的资源。要想在这场优质客户的抢夺战中胜出，商业银行就必须牢牢把握住现有的客户资源优势，高度重视客户意见，认真倾听客户之声，深入分析客户需求，加快改进服务管理，提高客户服务能力，实现业务的持续发展。 　　 　　一、商业银行客户服务管理的不足 　　 　　（一）缺乏对客户意见的系统性管理和充分运用 　　各种类型的客户意见，包括客户投诉，都是客户最真实的声音，对商业银行来说，是提升客户服务能力的一种宝贵资源，也是促进业务又好又快发展的指导工具。目前，各家商业银行已经意识到客户意见的重要性，通过设立客户意见簿、开通服务热线、开设客户论坛、开展客户满意度调查等方式广泛搜集客户意见。但是，对搜集到的客户意见，大部分商业银行缺乏系统性管理和充分运用，主要体现在两个方面：一是受理客户意见的部门，没有规范的处理流程，客户满意度难以确保，同时缺乏有效的管理工具，搜集到的客户意见未被及时上报和汇总，仍然散落在各个受理部门。二是上级管理部门掌握不到一手资料，无法对客户意见进行深入分析和研究，发现不了客户的共性需求和自身缺陷，闭门造出的制度和产品就很难贴近客户，后续的改进也缺乏指导性，客户意见支持业务发展和产品创新的作用没能够充分地发挥出来。 　　（二）缺乏创建大服务格局的技术保障 　　近年来，各家商业银行一直在努力创建“上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局，要求中后台在前台遇到工作困难时要及时地提供支持保障。但是，推诿扯皮现象却屡见不鲜，主要原因是大部分商业银行缺乏创建大服务格局的技术保障，缺少??效的管理工具去监督和管控中后台服务前台的质量和效率。 　　（三）缺乏提高服务技能的学习交流平台 　　商业银行的客户服务人员每天忙于服务客户，很少有机会参加各种培训和交流，沟通渠道的缺失，导致好的服务技巧没有宣传和推广的途径，遇到的问题得不到及时指导和解决，积累的经验教训得不到分享和借鉴，为客户服务技能的提高受到了极大的限制。 　　 　　二、开发“客户意见管理系统”的必要性 　　 　　（一）“客户意见管理系统”的开发是商业银行信息化发展的必然 　　经过多年的信息化建设，我国银行业对信息化的认识已经上升到战略高度，信息技术不再仅仅被看作是模拟传统手工处理、支持业务运作的辅助工具，而是银行创造核心竞争力、实现变革的助推器。目前，我国银行信息化的基础设施建设框架已经成熟，各大商业银行物理和逻辑的数据集中已经完成，在这样的环境下，开发“客户意见管理系统”是商业银行信息化发展的必然。 　　（二）“客户意见管理系统”的开发是“以客户为中心”经营理念的要求 　　“以客户为中心”的经营理念，要求把满足客户需求、培育客户忠诚作为商业银行服务和经营工作的重要目标。“客户意见管理系统”的开发与运用，正是为实现这一重要目标做出的努力。借助“客户意见管理系统”，银行人员能够全面深入地分析客户意见，积极主动地研究客户需求，设身处地解决客户不满，从而不断改进服务制度，优化业务流程，推进产品创新，客户在商业银行业务发展中的中心地位能够得以真正落实。 　　（三）“客户意见管理系统”的开发是商业银行重要管理趋势转变的体现 　　“客户意见管理系统”的开发体现了商业银行管理趋势的几个转变：一是管理重点从后台向前台的转变。顾客对银行期望值越来越高，前台管理的压力也越来越大，银行不仅要建立、维持和增进与市场中各类顾客群体的关系，还要依靠良好、规范的客户意见管理来取得竞争优势。二是营销目的从取得新客户向留住老客户的转变。由于争取新客户的成本现已超过留住老客户的成本，所以商业银行将营销的目标转向了老客户，通过提高客户满意度来提高客户忠诚度，客户满意度的最大化成为了银行营销管理努力的目标。三是营销目的从争取市场份额向争取客户份额的转变。客户份额和市场份额具有一致性，银行的管理工作只要围绕客户利益出发，帮助客户实现价值，在客户份额增加的同时，银行的市场份额就能实现扩大。四是营销管理的内容从实现短期交易向开发客户终生价值的转变，长期合作关系的建立有利于银行的长期稳定经营，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。 　　 　　三、“客户意见管理系统”的目标宗旨 　　 　　“客户意见管理系统”是客户关系管理