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情绪管理与员工忠诚度培养 　　[摘要] 本文分析了员工在企业忠诚度变化不同阶段的情绪特征，并提出具体的情绪管理措施，以期提高员工忠诚度、降低企业人才流失率。 　　[关键词] 情绪情绪管理员工忠诚度 　　情绪管理即通过研究个体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体情绪智商、培养个体驾驭情绪的能力，从而确保个体保持良好的情绪状态。作为现代管理方法之一，情绪管理越来越受到企业重视。 　　当前知识经济背景下，企业中不同程度地存在员工忠诚度不高的现象，一些人际关系良好、颇受领导欣赏的员工和企业大力引进培养且颇有前途的员工，突然因“心情不好”而跳槽。“心情不好”源于不同原因的情绪波动，笔者认为对员工进行情绪管理将有助于提高员工忠诚度。 　　 　　一、员工忠诚度变化阶段的情绪特征 　　 　　员工忠诚度的绝对水平和影响因素均是动态可变的，因此，成功有效的员工忠诚度管理应该始终贯彻系统论观点和动态思维,实施忠诚度全程管理。所谓员工忠诚度全程管理,始于员工被雇佣之前,并一直持续到员工退休或被辞退之后。此过程依据先后顺序可划分为5个阶段:员工招聘期、稳定期、离职潜伏期、辞职期及辞职后期。员工在不同阶段的情感需求不同而表现出不同情绪。 　　1.招聘期。员工招聘，是企业与应聘者的第一次“亲密接触”，这个时期所选拔出的新员工将进入与企业共同发展的职业生涯。在招聘中，应聘者往往对企业环境及招聘人员对自己的看法比较敏感，易表现出新鲜感、好奇心及较高的工作热情与较强的工作意愿。 　　2.稳定期。从员工正式进入企业到开始因各种原因出现离职倾向，这段时期即员工稳定期。稳定期的员工对企业的工作环境、管理机制、业务流程、人际关系等均处于适应状态，面对各种可能出现的状况均有较好的心理准备与情绪调适能力，对企业各方面有着较为成熟的看法与评判标准，对于压力与挑战也有着较大的承受能力，因此，情绪波动不大。 　　3.离职潜伏期。该阶段，员工与企业关系复杂，员工对工作产生厌倦、对企业无动于衷，甚至衍生出沮丧、沉闷、悲观失望等负面情绪，工作效率下降，企业经济效益下滑。 　　4.辞职期。从员工递交辞职报告到正式离开企业即辞职期，这时期的员工往往忽视企业的积极面，对工作完全失去热情，计划着辞职后的生活方式与工作空间；同时，又害怕辞职报告不被批准而焦虑、压抑甚至传播对企业抵触的不良情绪，大大削减企业士气。 　　5.辞职后期。离职员工在一般情况下对曾经服务过的企业都会有一定的感情，情绪上会比较平静、乐于配合、容易接纳。 　　 　　二、基于忠诚度培养的情绪管理策略 　　 　　员工在忠诚度管理的不同阶段有着不同的情绪特征，将情绪管理与员工忠诚度培养相结合，可以通过提高员工情绪智商水平从而提升其忠诚度。笔者认为：对处于不同阶段的员工，企业应采取不同的情绪管理策略。 　　1.以忠诚度为导向选聘员工，将情商列入员工甄选标准。研究显示，忠诚度高、能力强且拥有成就的人，多是一些情绪稳定的人。因此企业在招聘员工过程中可对员工情绪能力进行尝试性的测评，如让应聘者身处设定的人际关系环境，从其情绪变化以及细微的动作、表情、姿态、谈吐表达等方面观察应聘者如何处理冲突问题，从而评估其人际关系技能；对应聘者进行动机与职业兴趣测试，确定其对事物的选择性态度及情绪反应。 　　2.以忠诚度培养作为稳定期情绪管理的核心。稳定期员工与企业处于不断的磨合中，彼此认可度逐渐加深。对于稳定期的员工,寻找他们情绪中的兴奋点与关键点最重要。选择符合大多数员工情感特点和需求的管理方式,增强管理的透明度,重视内部沟通和员工参与,建立满足员工个性化需求的激励机制,做好员工职业发展规划,加强团队合作等，均可以有效培育员工归属感。此阶段是员工对企业的忠诚尚处于刚刚建立并逐步稳定的过程，是培养与提升员工忠诚度最可能取得成效的阶段。 　　3.离职潜伏期的留人措施。对离职潜伏期员工，企业须将重点放在调整关系员工切身利益的各个方面，以满足他们新的需求，使其在情绪上找回稳定期的积极、执着。为了尽可能维系员工特别是核心员工的忠诚度，企业可以提高低层次忠诚因素（即保健因素，薪酬、福利等）的满足水平；完善高层次的忠诚因素（即激励因素，如给员工创造一个宽松的情感交流环境，定期举办员工聚会，配备疏导不良情绪的必要设施，提供消除不安的有效引导与咨询服务等），给予员工释放情绪的机会，最大程度上消除抵触情绪。 　　4.辞职期的经验总结。辞职期员工最容易看到企业所存在的问题，以及其他企业的优势，企业要做好员工离职面谈工作，与辞职员工进行面对面的沟通，一方面可了解员工的压力来源，发现企业制度或管理缺陷，同时，沟通中营造一种和平的谈话环境氛围，让员工感受到企业的真诚，消除彼此间的敌意和误会。 　　5.