关于对农行乡镇网点排队现象思考.docVIP

关于对农行乡镇网点排队现象思考 　　 摘要：银行排队现象在我们生活中随时可见。在农行乡镇网点转型中，农行虽然投放了自助设备、设置了大堂经理以及采取了一些其他措施，但从目前状况看，乡镇网点排队现象并没有明显改善。针对该现象，文章以渠县支行乡镇网点为例，从客观方面和网点自身方面对排队现象进行了分析，并根据实际情况有针对性地提出了建议，以缓解并有效管理排队现象。 　　 关键词：网点；排队；原因；建议 　　 一、研究乡镇网点排队现象的意义 　　 银行客户排队问题已司空见惯，然而，对农村乡镇银行网点排队现象人们却关注较少。目前，在个别乡镇网点，银行排队问题已十分突出。排队问题不但增加了银行经营管理成本，常常会引起客户抱怨，导致银行与客户的关系疏远，而且对一些农村优质客户会形成明显的排挤效应，导致许多客户流失。目前，农行正在大力提倡提升县??竞争力，如果对乡镇网点排队现象管理不善，就会对县域农行的服务信誉和形象造成非常不利的影响。因此，清醒认识和高度重视农行乡镇网点排队现象，分析出原因并提出对策，对提升农行服务效率、提高服务质量和提升县域竞争力具有重要的作用。 　　 二、农行乡镇网点排队现象原因分析 　　 （一）客观原因 　　 1.农行服务网点覆盖率低，服务对象多。渠县地处四川盆地东部，位于达州市西南部，人口146万，是一个典型的农业大县。由于农行股改，出于成本效益的考虑，不愿意投放太多的人力物力，在原来乡镇网点的基础上渠县支行裁并了一些网点。目前渠县农行共有9个乡镇网点，乡镇网点服务人员74人，按照渠县现有的60个乡（镇）计算，农行乡镇覆盖率仅为15%。因此配套的银行网点相对偏少，服务半径和业务处理压力过大，不能充分满足农村金融服务需求。如渠县支行宝城分理处服务范围为宝城镇、宋家乡、拱市乡、新市乡、观龙乡等五个乡镇，其服务对象较广。 　　 2.柜台服务对象多为中老年人。农村经济快速发展，知识信息的快速沟通，在农村的年轻人大多数选择了外出务工，留守在家的以老人小孩居多。因此在平时办理柜台业务时以老人居多。笔者身处乡镇网点柜台一线实习，经过长时间观察，在柜台办理业务的客户中，中老年人占了六至七成。而这部分人受到传统思想的影响及对金钱的谨慎性，他们在银行办理业务时宁愿选择排队而不是用自主终端设备。 　　 3.农村客户金融知识缺乏。在柜台办理业务中，由于一些农村客户金融知识的缺乏，增加了柜台业务量，从而增加了其他客户排队时间。如某客户将定期一年的存单（自动转存，已经到期）拿到柜台办理，希望将其取出，重新存入。理由是今年的利率在7月已经上调，重新存入利息会高一些。银行柜员再三解释不用办理，已经是自动转存，但该客户就是不理解，无奈之下，银行柜员只得按要求办理。 　　 （二）乡镇网点自身原因 　　 1.大堂经理不能对客户进行有效分流。作为客户进入银行营业网点最先接触到的服务人员，其职能作用的有效发挥，对营业网点的有效管理起着举足轻重的作用。由于渠县农行去机关化改革以及近期的薪酬岗位落地等原因，将一些难以胜任工作的员工安排在大堂经理岗位上，由此导致大堂经理整体业务素质不高。当客户进入农行的服务厅办理业务时，大堂经理主动性较差，不及时向客户询问、有效地识别和指导客户。由此造成客户分流较差，增加了柜面业务压力，增加了客户排队等候的时间。 　　 2.农行部分柜台业务流程繁琐。在一些业务办理过程中，其手续比较复杂，如开卡开折业务、电话银行、挂失业务、代理中间业务、支票支取等，其操作环节比较多。由于操作环节多，客户在凭证填写时往往会出现漏填、误填等现象，这需要柜员再次解释、指导填写。同时有些业务需要授权，在业务办理高峰期采用集中授权需要在市分行授权中心排队等待，这些情况延长了业务处理时间。 　　 3.乡镇网点劳动组合不够优化。农村乡镇赶集当天是乡镇网点业务的高峰期，排队现象尤为突出。广大农村客户平时在家劳作，由于家离场镇较远，一般选择在赶集当天到网点办理业务。而乡镇网点在赶集当天安排劳动组合办理业务时，窗口数量和人员设置没有任何变化，以平时的劳动组合应对较多的客户必然会导致排队现象的加剧。 　　 4.柜员业务素质亟待提高。一是由于农行历史原因，员工年龄普遍偏大。在渠县个别乡镇网点，甚至还有50多岁的老同志临柜，劳动效率难以达标。二是由于农行业务品种多，产品更新快，新东西的出现、新情况的发生需要在平时的业务操作中不断切换，对新产品的熟悉程度不够导致了劳动效率的降低。三是由于目前的考核体系不完善，存在效益分配不公等现象，部分柜员因此消极怠慢，业务素质难以提高。 　　 三、缓解并有效管理排队现象的建议 　　 （一）普及农村客户金融知识，逐步改变其金融消费习惯 　　 通过开展“送金融知识下乡”、“金融知识进农户”等活动，增进农村客户对