农村信用社客户关系管理探究.doc

农村信用社客户关系管理探究 本篇论文目录导航： 　　【题目】农村信用社客户关系管理探究 　　【第一章】信用合作社客户关系维护分析引言 　　【第二章】客户关系管理概述 　　【第三章】S农村信用社客户关系管理现状分析 　　【第四章】信用合作社客户关系管理体系设计 　　【第五章】S农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障 　　【结束语/参考文献】信用社客户关系控制研究结束语与参考文献 　　 　　摘 要 　　 　　随着国际金融一体化和网络经济的迅速发展，我国金融市场的逐渐开放，不同规模、不同性质的商业银行渐次成立并发展壮大，特别是农村信用合作社的发展更是势不可挡。我国银行界面临更加激烈的市场竞争，传统银行业由卖方市场逐渐向买方市场转变，客户逐渐成为各银行争夺的宝贵资源。从 1990 年开始，我国许多企业开始正式引入客户关系管理（简称 CRM），随后各大商业银行发现这种体系的宝贵之处，由此，我国各大商业银行开始为自己的企业配备客户关系管理。随着客户关系管理的发展，有关客户关系管理的理论研究也成为在近几年的研究热点，根据自己的特点，打造属于自己的客户关系管理，有利于帮助银行提高客户的满意度，有利于提升企业管理质量及并降低运营成本，有利于在现有的市场资源的基础上，充分挖掘现有的客户资源，并积极发现潜在的新客户。 　　 　　S 农村信用社作为金融体系大家庭中的后期之秀，农信社与其它大型商业银行相比，是更为贴近客户的；农信社拥有大量的分支机构，客户群体广，客户对象类型众多且分散，然而这些客户大多数具有经营规模小、财务制度不规范等等特点，这就决定了农信社的存款业务、贷款业务等方面很大程度上受客户关系的影响；其信用风险管理，也很大程度上受软信息的影响；因此，农信社的客户关系管理比其他商业银行显得更为重要。由于 S 农村信用社发展时间较短，相对于国有银行客户资源并不充裕，因此 S 农村信用社想在目前激烈的市场竞争环境中脱颖而出，更加需要好的客户管理方法。然而，S 农村信用社目前在客户关系管理方面依然是凭借在以前的传统规则制度，没有形成一个体系，相对于其他银行比较落后。 　　 　　为了解决 S 农村信用社在客户关系管理上的散乱以及效率低下的情况，本文以 S 农村信用社作为主要研究对象，首先对 S 农村信用社的现状进行了详细的分析，发现 S 农村信用社虽然发展势头迅猛，在存贷款总额方面后来居上，领先与其他国有银行，但是 S 农村信用社却空有宝山，不知道如何进一步挖掘客户的潜在价值，也不知道如何对客户关系进行更加深层次的管理，因此笔者在研究了多种客户关系的理论为基础，同时参考大量的国内外银行成功的客户关系管理经验，提出使用 S 农村信用社的客户关系管理体系，对现有的客户关系管理框架结构、流程、以及功能进行了详细设计，此外还提出与之相对应的人事组织结构的调整，最后为了保障 S 农村信用社的客户关系管理体系顺利实施，提出在运用客户关系管理时应当注意的风险，以及对于该体系的评价机制，该机制可以使得客户关系管理在实践中不断的与企业磨合，并不断的自我完善。 　　 　　关键词：农村信用合作社；客户关系管理；实施方案；评价指标 　　 　　Abstract 　　 　　With the rapid development of international financial integration and the networkeconomy, gradually opening up China#39;s financial markets, different sizes, differenttypes of commercial banks gradually established and grow, especially in thedevelopment of rural credit cooperatives is overwhelming. China#39;s banking sector isfacing more intense competition in the market, the traditional banking sector isgradually changing from a seller#39;s to a buyer#39;s market, the customer is becoming avaluable resource for banks compete. Since the late 1990s, the introduction ofcustomer relationship management, since such a system has developed rapidly inChina#39;s