电话沟通技巧及服务用语 经典.pptVIP

情景用语 遇到不太了解的技术问题： ▲“很抱歉，您所了解的这个问题不太常见，我可能对此了解有限。请您稍等，我与工程师确认一下再告诉您可以吗？” ▲“很抱歉，您所询问的这方面信息，我一时无法肯定的答复您，请您稍等半分钟，我确认一下可以吗？” ▲“您所咨询的问题我暂时不能给您肯定的回复，但我会在稍后咨询技术人员了解到解决方案后立即联系您，您留下联系方式，好吗？” 忌： 仅以自己的模糊印象或大概猜测告诉用户去尝试。 情景用语 对于超保服务要求的处理： ▲“我们的机器是保修三年的，您要是04年购买的，现在肯定已经超过保修期了，保修（上门）都有一定的费用，不过以您目前所处的位置，离我们的几家维修站都很近，我建议您可以送过去检查，这样解决起来会更彻底更专业，费用也较低。” ▲“您说的上门服务我们也是可以提供的，但是因您的机器已经超过保修期了，上门会有服务费及上门费等多个费用，总体会比较高，而您离我们维修站这么近，送过去会省不少钱，另外以您所描述的故障，我判断可能需要进一步检测，送到维修站会更好，所以我建议您如果还算方便尽量送修比较好。” 忌：“您的电脑已经过保了，我们不能保修（上门），如果您需要，那都是有费用的。” 情景用语 用户认为方正维修站的收费比其他维修站（或代理）贵（保内） ▲ “可能我们的服务收费是比您在当地市面上看到的一些地方贵一些，但是，我建议您还是综合的考虑，因您的机器还是在保内的，如果您送到那些没有保障的地方进行维修，一方面他们的技术能力您不了解，另外更换的部件品质也无法保证，更重要的是他们的信誉也不敢保证，万一把您机器上好的东西换成坏的，或把高配置的换成低的，从表面上您自己可能也看不出来，若您使用中再出现问题想到方正维修时，都会有影响了，所以我建议您不要仅看收费，还要考虑服务及品质保证。” 情景用语 用户反映所购机型未在主机箱上写明确，怀疑代理做假或送错 ▲ “我们的机器型号主要有这样的作用，像您所购买的飞越6000A-5135，前面的飞越6000A是大的系列，所有的飞越6000A外形、颜色等都是一样的，后面的5135是根据不同的机器配置来区别的，并不标注在机器上，但在主机的后面，我们详细写明了您这款机器的配置，您可与我通过SN查到的机器配置、5135的宣传配置及您机器的实际配置三者核对，如果一样说明机器型号是正确的。而且，我们一直如此销售了这么多年，您所担心的拿错机器的情况一般是不会发生的，建议您可具体查看您的机器，如有问题可随时与我们联系，我们会为您及时解决的。” 情景用语 对于非预装软件故障 ◆知道解决方案时 　　“您要了解的XX软件是（方正的随机软件/您自行安装的软件），通常这类软件是由相关的软件厂商为您提供技术支持的，不过对您所咨询的这个问题，我也刚好了解一些，建议您可以先尝试做这样的一些操作，（告知操作方法）这种方法您可以试一下，如果仍不能解决您的机器问题，建议您还是直接与软件厂商联系，他们会为您提供在这方面更专业的技术支持。（可查询相关厂商联系方式告诉用户或告诉用户哪里可查到厂商联系方式）” 情景用语 对于非预装软件故障 ◆不知道如何解决 　　 “很抱歉，您要了解的XX软件是方正电脑的随机软件，这类软件是软件厂商与方正合作，随机赠送给您的，但因为相关技术并未告知方正，因而仍由相关的软件厂商为您提供技术支持，以目前您所描述的情况来看主要还是软件的问题，建议您直接与软件厂商联系，他们会为您提供在这方面更专业的技术支持。（可查询相关厂商联系方式告诉用户或告诉用户哪里可查到厂商联系方式）” 　　 “很抱歉，像这种您自己购买安装的软件，因为相关的厂商没有与我们方正合作，因此我们对这种软件的技术资料了解比较有限，而以您所描述的故障来看，还是这个软件的问题，建议您最好直接与软件厂商联系，他们会为您提供在这方面更专业的技术支持。” 课程回顾及情景模拟演练 ■提问 5、 服务性问题 　　 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。 “您看还有什么需要我为您服务的吗？” 服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否优质的一个标准。 ■提问 6、 开放式问题 　　 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 ■提问 7、 封闭式问题 　　 封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个封闭性的问题。 ■复核 复核就是复述事实并与用