邮政物流运行的问题与解决方案.docVIP

目录（省略） ? ?? 第一章??EMS简介 ??? 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。　　 ??? EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。 ??? EMS一贯秉承 “全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。 第二章??中国邮政速递物流高成本现状分析 第一节??中国邮政速递物流成本高的体现 ??? 2.1.1邮件包装材料的成本 ??? 寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封发，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；运输环节繁琐；邮件延误、破损、丢失现象时有发生；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。 ??? 2.1.2?信息透明度较差 ??? 1.有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。 ??? 2.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。 ??? 3.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。 ??? 2.1.3?工作人员服务质量有待提高 ??? 作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台受理服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。 ??? 2.1.4?速递物流价格高 ??? 国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。 ??? E邮宝： ??? 1.省内：首重10元/KG、续重3元/KG。??? 2.一区：首重15元/KG、续重4元/KG。??? 3.二区：首重15元/KG、续重6元/KG。 ??? 4.三区：首重15元/KG、续重10元/KG。 ??? 客户普遍反映EMS邮寄费用高，速递成本成为制约EMS发展的重要问题。 第一节 ?问题原因分析 ??? 2.2.1?邮件寄递质量差原因分析 ??? 1.工作人员服务意识差，责任感不强。很多客户来电反映揽收员没有按时上门取件，投递员没有按要求进行投递，或邮件造成延误、破损或丢失，除了技术的问题外，很大程度上取决于工作人员个人素质，未对员工进行必要的职业道德培训，未实行完备的责任划分是其重要原因。 ??? 2.邮政监管力度较差，各项规章制度不是很完善。邮件从寄件人手中到工作人员手中，我们就有义务保证邮件安全和质量，但邮件丢损事件时有发生，给客户造成很大不便，而邮政法只是针对这样的事件给出了一个笼统的规定，并没有细化到各个具体情况，例如，邮件破损而外包装良好的情况邮政是不会承担责任的，这样的规定难免会引起客户非议。邮件寄递质量的提高和较高的邮件监管度及完善的规章制度是分不开的。 ??? 3.在邮件投递过程中未按照有关规定执行。既然有法可依就一定要做到有法必依，而邮件在寄递过程中并不会百分百都按规定处理，这样邮件在运输途中就会出现延误、破损、丢失等状况。 ??? 2.2.2?信息透明度较差原因 ??? 首先，EMS在整个流程之中的专有设备、技术的应用还不够普遍，信息不能及时反映到官网上。 ??? 其次，EMS官网也存在一定不足，例如，重复利用过的邮件号就有可能查不出来，或经常查找不到邮件相关信息，给客户造成很大不便。 ??? 再次，邮件在途中的中转信息不会更新在官网上，这样信息透明度就大打折扣了。 ??? 最后，