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华晨金杯售后服务管理手册 2010年华晨金杯售后服务管理手册 2010 年1 月 华晨金杯售后服务管理手册 第一章 金杯品牌索赔业务管理规定 一、特约服务站质量担保工作职责 1. 金杯品牌特约服务站是被授权对华晨金杯系列轻型客车产品进行质量担保服务的企业。有义务 向所有符合质量担保条件的金杯客车用户提供满意的质量担保服务，不得以任何形式或理由拒 绝用户提出的正当合理的质量担保服务请求。 2. 服务站必须按华晨金杯售后服务部的规定配备相关的质量担保的硬件（专用质量鉴定设备、索 赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等）和软件（crm 系统软件、专业培训，专业鉴定技术 资质认证等）。 3. 贯彻《金杯客车系列产品质量担保政策》，实事求是地为用户提供质量担保服务，既不可推委属 于质量担保范围服务的责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。 4. 应尽最大努力处理好用户的质量抱怨，避免用户二次投诉或投诉升级，必须为用户提供应有的、 合理的紧急救援要求。 5. 在进行质量担保工作中，适当的调整和维修是首选的修理措施，当调整和维修无法达到应有的 技术要求时，才可以更换必要的零件或总成，对于已有拆分件供应的配件严禁申报总成索赔。 在其维修过程中，由于维修站自身原因，例如:定损不当等造成的误判损失，应由服务站承担责 任及由此引起的相关费用。 6. 为了提高金杯系列轻型客车的产品质量，金杯特约服务站应按规定向华晨金杯售后服务部供有 效的质量情况反馈，及时汇报区域内有关金杯客车质量方面的异常情况。 7. 有义务做好华晨金杯对一些重要的文件、资料、技术和信息的保密工作。 8. 华晨金杯售后服务业务处将严格按照管理规定对服务站的索赔业务进行检查、考核，对检查、 考核不合格的项目将按照“华晨金杯特约服务站处罚规定”进行处罚，