应用ISO9000体系进行标准化管理的初步体会-文学专业毕业论文.pdfVIP

应用IS09000体系进行标准化管理的 初步体会 上海第二医科大学附属仁济医院康复医学科 王颖 IS09000族标准是国际标准化组织发布的一组质量管理体系标准。2000 年12月15日发布了IS09000族标准的最新版即2000版，建立、实施这个质量 管理体系，能够帮助一个组织增强顾客满意度，提高组织的市场竞争能力，并 导致组织获得更好的社会效益和经济效益。 从该标准的第一版发布到现在，仅仅十五年，但其应用之广、影响之深确 实是空前的。包括医院在内，全球已有超过四十万个企业和事业单位采用了 IS09000标准建立和实施质量管理体系，并通过了质量体系认证。IS09000族 标准为什么会有如此大的作用和影响力?其中主要原因之一就是质量管理 体系标准适应了组织加强质量管理以及提高在市场竞争中的需求。实施 IS09000质量管理体系，有利于医院从传统的经验型管理向现代化科学管理转 变，有利于提高医疗服务质量和医院整体素质，从而明显提高工作效率和树 立全新的医疗服务形象。 我院于00年学习并推行IS09001：2000版标准，在整个准备期间，及认证 的过程中，特别是于2001年通过德国TUv公司的国际质量管理体系的认证 之后，我们对ISO的认识也是在逐步的深化，现在此谈一点初步体会。 1．导人IsI)9000体系进行标准化管理的必要性 1．1社会的要求 近年来，随着我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产、流通、监督 体系三大改革的不断深入；法制的不断健全；就医者意识的不断提高，人世的 洋医院涌进，医院需要有一套系统的、完善的法规性管理制度来规范和约束 医疗服务行为，以增强医疗服务的核心力量，提高医院在市场中的竞争能力， 并使医疗质量、医疗安全、就医环境、就医权益得到保证，创造更多社会价值。 医疗行业是特殊的服务企业，伴随着卫生改革的不断深入，医疗保险的 病种费用控制日趋完善，医疗市场以价格的竞争将转为医疗服务质量的竞 争，而这种竞争将更加激烈和持久。一个医院要想在本地区持续发展和处于 竞争优势，就必须作好服务质量文章，不断地改善和提高服务质量是其生存 之本。玲09000族无疑对引导医疗卫生机构加强内涵建设，提高服务质量、效 ·94· 益和管理水平具有重要意义。 1．2医患双方的期望 患者的需求：花最少的钱和最短时问治好病；获得良好的服务；有安全 感、值得信赖。 医院的需求：吸引更多的客户；减少医疗事故风险；降低不必要的成本支 出，提高收益；更有力的管理层；更自觉的员工；更满意的客户。 医患双方的期望均需要一种具有自身约束力、规范、良好、具不断推进力 的质量管理运行机制。 1．3医疗服务特点 诊断、治疗是医院服务的核心；及时、准确、有效是服务质量的要求。 医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大。不满意或不合格的医疗服 务一旦发生，轻则使客户不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果往 往是不可弥补的。不同技能的医务人员提供的服务效果不同，同一外科医师 在不同的精力和心理状态下所完成的手术质量也不同，服务质量具的较高的 可变性。医疗服务质量是由独立性强的人力资源及其所具有的技术能力和 设备资源来实现的。 常态的经验式管理不能在发生医疗服务的各个环节及其操作过程中及 时地进行过程式地监控管理、反馈式地自我调节、纠正。故它已远远不能满 足日新月异的医疗市场的需求。 1．4医院的现状一缺乏危机感和竞争意识 目前的一个普遍现象是大多数医疗机构的从业人员，虽然已逐渐意识到 舆论的压力和医院即将面临的激烈竞争，但总体上讲仍然缺乏危机感和市场 商业竞争意识，过多依赖上级行政管理部门的政策扶持和行政指导。特别是 实行医疗事故举证倒置以后，对于如何改进应对，缺乏清晰的思路，常常习惯 于“看一步走一步”，体现为工作被动，经常忙于应付各类监督检查而消耗大 量的人力物力，收效不大。 1．5医院实施IS|09000族标准的意义 对医疗行业，IS09000族要求医院将日常工作标准化，执行过程说、做、写 三位一体化，故它在增强质量管理能力、降低成本等方面都有显著的功效。 实施Is09000族标准，是提高医院素质以工作质量保证服务质量，开展全面质 量管理的可靠保证。它既是重要的管理手段，更是不可缺少的基础工作。医 院实施IS09000认证