医院药学工作转型及医院药师职能转变ppt课件.pptVIP

* * 到“洋医院”看什么 和睦家医院的服务理念 医院的“客人”——病人永远是第一位的。 医院的服务立足力求完美。 病人的投拆就是“圣旨”。 病人的隐私高于一切，病人的尊严不能打丝毫的折扣。 我们看的不是病，看的是人。 沃尔玛公司的基本经营理念 顾客第一 保证顾客满意 顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资 让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。 美国强生公司的信条 客户第一 对客户负责 对员工负责 对社会负责 对股东负责 1、调剂工作要改变工作模式 调剂的服务理念 调剂的是药品，提供的是健康 缩短药患距离 开展药学服务 减少处方流失 提高满意程度 近距离、留人心、满意率 更新服务理念 谁是上帝，方便谁 病人第一 以病人为中心 把病人当成亲人 满足病人需求，让病人满意 改变服务形式： 拆除围墙、玻璃、实施开放式服务 采用柜台式发药，面对面站立式服务 设置咨询服务台（室），固定专人进行咨询服务 具体做法： 药师走出围墙，面对病人服务 门诊调剂：面对面站立式 住院调剂：单位剂量调剂作业 门诊、出院病人：用药教育制度 期望目标： 提供给病人的药品=产品+信息 让患者能明明白白吃药 安全有效用药 用药依从性提高 使药品的疗效发挥到最大程度，不良反应减少到最小程度 医院药师应做到 提供合格药品 提供优质的药学技术服务 提高病人的满意率 如何使病人满意 病人满意度=硬件+软件 硬件：药品质量好、品种全、更新快、价格廉 软件：完善的服务、专业的服务、舒适的环境 目前，最薄弱的环节是药学技术服务 药师从后台走向前台，面对病人咨询服务、用药指导。 工作模式： 用药指导模式：药师调剂发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者作以说明，解释，进行指导。 特点：药师相对主动，患者被动接受、用药依从性较差。 用药咨询模式：患者在门诊调剂柜台或药物咨询台、咨询室向药师咨询与用药有关的问题。 特点：患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答，针对性强。 互动交流模式：在特定的场合下，药师、病人以平等的地位进行双向的信息交流和沟通。 药师：为患者服务，不仅关心患者的生理状况，还关心其心理、精神状况。 患者：视药师为可信赖的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和与药物有关的问题。 交流的内容： 不仅涉及药物的问题 还涉及患者的家庭、隐私、心理状况、工作情况。 特点：互相尊重、平等交流、气氛融洽 提高患者的用药依从性，促进患者合理用药， 改善患者的生活质量。 面对病人咨询的策略 ①热情接待、平等交流、态度和蔼。 ②实事求是、不夸大疗效、不为疗效打保票、如实告知可能出现的不良反应。 ③专业知识、专业名词通俗化、使病人易懂、易记。 ④药品使用应该依据药品说明书。 ⑤尽量使用确定性语言，不用不确定的语言，如可能、大概、也许。 ⑥尽可能提供有关药品合理使用的资料。 药学咨询服务涉及到药品的有关内容 药品的名称（通用名、商品名）、药品的特点、 药理作用、适应症、功能主治、用法、用量、不 良反应、禁忌症。 老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女用药。 药师咨询服务常用的基本语言 您好 请坐 您的问题是不是这样 还有不清楚的地方吗 有疑问时请随时与我们联系 祝您早日康复 再见 规范仪表，加强修养 药师着装整洁、佩带胸卡 表情：自然、友善、优雅 举止：文明、规范 药学服务三到 眼到：友善的注视对方 注视的部位、时间 口到：讲普通话、方便交流 文明程度的体现 意到：意思要到、表达准确 2．医院制剂如何开展 临床需要而市场上没有供应的品种。 医疗急需产品用量小，利润低、属于医院独有（市场上买不到的小品种）。 静脉输液混合。 肠道外营养液（TPN）的配制。 确立“制剂中心”（设备条件好、人员素质好的医院）加工小型制剂。 向给药方案个体化方向发展。 从供应保障型向技术开发型转变。 3．医院药学工作和临床紧密结合 △药师去