处理顾客投诉技巧与流程.pdfVIP

CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CCUUSSTTOOMMEERR CCOOMMPPLLAAIINNTT HHAANNDDLLIINNGG 处理顾客投诉 处理顾客投诉 处理顾客投诉-V 1 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CCUUSSTTOOMMEERR CCOOMMPPLLAAIINNTT HHAANNDDLLIINNGG 处理顾客投诉 课程目的 课程目的 � 掌握处理顾客投诉的技巧 � 预防顾客投诉的产生 � 确保处理顾客投诉的过程符合流程 处理顾客投诉-V 2 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CCUUSSTTOOMMEERR CCOOMMPPLLAAIINNTT HHAANNDDLLIINNGG 处理顾客投诉 课程内容 课程内容 概述 概述 � 概概述述 消费形态的改变 消费形态的改变 � 消消费费形形态态的的改改变变 谈判 谈判 投诉的产生 � 谈谈判判 投诉的产生 � 投投诉诉的的产产生生 案例演练 案例演练 处理投诉的原则 � 案案例例演演练练 处理投诉的原则 � 处处理理投投诉诉的的原原则则 投诉的预防 投诉的预防 � 投投诉诉的的预预防防 总结 总结 � 总总结结 处理顾客投诉-V 3 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CUSTOMER COMPLAINT HANDLING CCUUSSTTOOMMEERR CCOOMMP