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主讲人：刘英 第一章 礼仪 §自古以来我们的国家都是以礼仪之邦而著称，拥有良好的仪容仪表不仅是对别人尊重，同时也是我们自身素质与涵养的外在表现。 §什么是礼仪？礼仪是一种行为规范；如：言谈举止、仪容仪表、穿衣打扮等。 1、微笑（无声语言） 做为一名优秀的销售人员要练就一番婴儿般的微笑 是因为微笑才快乐而不是快乐才微笑 微笑是有标准的（露出八颗牙齿） 三米之外就要保持亲切的微笑 微笑能够提升个人魅力 增加亲和力 2、眼神 眼睛是心灵的窗户，眼睛能够反映出个人的内心世界 优秀的销售人员眼睛流露出的永远是自信、愉快和关爱 ※眼神游离不定（贼眉鼠眼） ※眼睛不看对方 表现不够自信 ※眼睛是随着头部的转动而转动 不要斜视 3、坐姿 良好的坐姿能够体现出一个人的气质，也能表现出一个人的静态美感。 在坐立时腰要直立，不可以含胸或驼背，双手和双脚不要有过多的动作（只坐凳子的1/3） ※女士穿着裙装时要捋裙坐下，双腿斜放一侧为宜 ※双膝并拢 双腿不可分开 ※男士在坐的时候双腿的距离与肩同宽即可 4、站姿 站姿有三个要点：抬头、挺胸、收腹 保持正确的站姿不仅能够体现一个人的精神状态，同时还有利于身体健康，有效预防脊柱的弯曲 ※站立时不要身体东倒西歪重心不稳 或者倚墙靠壁 无精打采的样子 ※站立时要保持腰的直立与挺拔 但不能表现出傲气 ※站立时下颌略微内收会使人感到亲切 ※站立时女士可呈“小丁字”步，男士两足的距离与肩同宽即可 5、手的摆放 在站立时双臂自然下垂，双手两虎口相对放于制服末扣略下方，男士则双臂自然下垂即可 ※双手环抱于胸前 ※双手叉腰 ※双手插在衣兜里 ※和客户谈话时不认真 双手摆弄物品 6、手势 手势也是我们是常生活中常用到的一个动作，多用于指路或者请进等示意时使用 平掌式的手势要四指并拢 掌心向上 ※不可用笔或手中的物品及手指来指示 ※做手势时动作不可过快 过于夸张 ※鼓掌要有一定力度【两个手指——毛毛雨（夜间）、三个手指——及时雨（礼节）四个手指——雷阵雨（常用鼓励或认可） 7、鞠躬 鞠躬也是常用的姿势礼仪之一，多用于迎宾或致谢时使用 鞠躬动作不可过于夸张15°—30°即可 鞠躬时两人的距离以一米为宜 ※上身直立，腰部弯曲 头部不要有太多的动作 ※眼睛的目光移到对方的脚背上即可 ※鞠躬时眼睛不要往上看 8、握手 握手是我们在现在的生活中最常用的礼仪之一，握手时两人的距离为一臂，力度为2-3公斤 虎口张开 手心相对 上下抖动二至三下 ※握手时不能昂首挺胸 身体可略微前倾 以示尊重 ※与女士握手时女士为主动，握住女士的四个手指即可 ※与客户握手时客户为主动 ※与长辈或职位比自己高的时候长辈为主动 ※拍打的位置：越年长越靠手部，与年轻者握手时可拍打肩膀或背部 9、介绍礼仪 在社交场合中介绍有多种 按场合的不同分为：正式介绍和非正式介绍和自我介绍 正式介绍：年轻的或后辈的被介绍给年长者或前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高者 非正式介绍：是指在一般的场合（聚会、就餐）所作的介绍，不必过分讲究正式介绍的规则，但需要注意：如果是将男士介绍给女士应先讲女方的姓名，再讲男方的姓名 自我介绍：时间不宜太长，简单明了即可。 10、步态 如果站姿和坐姿被称作是人体的静态造型的话 那么步态则是人的动态造型 走路人人都会，但是如果姿势不正确会使人看上去很不协调。 正确的走姿应该是：脚尖朝前，双脚内侧应踩在一条直线上，两腿之间没有太大间隙，双臂自然摆动 ※步伐的大小以自己一足的距离为宜 ※步频的大小可以自己调整，在正式场合不宜匆忙 ※走路时应避免发出托着脚的响声 ※应靠右侧行走 11、递拿物品 在递拿物品时一定要双手递拿 待对方拿稳后再松开手 ※递拿名片时要双手递出，名片的正面朝向对方，在递出的同时报出自己的姓名 ※递拿水杯时要拿杯子的下三分之一处或使用杯托，杯中的水不可太满或溢出 ※递拿锋利的物品或器具时，不要将锋利的一面朝向对方 12、拣拾物品 1、当你拾拣掉落在地上的东西或取放低处物品时最好走近物品，上身正直单腿下蹲。 ※在拾拣物品时那种直腿弯腰翘臀的姿势非常不雅观 ※不要全蹲式 ※不要做事不关己高高挂起 13、礼让绕行 当在楼道里对面过来人的时候要主动让路或绕行 礼让时年轻者让年长者 空手者让持物者 成年人让儿童 男士让女士 ※礼让时要面向过来的人 不要背对别人 ※行走时尽量不要从别人中间穿梭 ※谈话时尽量不要影响别人的通行 或者堵塞楼道 14、上下楼梯 在上下楼梯时要保持身体直挺，且靠右侧行走，落脚要轻，前脚掌着地 一阶一阶往前行走 不可以一步越几层 ※上楼梯时应走在顾客的后方 ※下楼梯时应走在顾客的前方 ※如果同老人上下楼梯时应主动搀扶老人 防止摔倒 发生危险 15、送别 在送别客人的时候 要目送客人消失在视