中海物业管理与服务的案例选评.doc

编辑说明 为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评； 所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系； 由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通； 此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整； 此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿； 点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。 -------编者注 目 录 谁是真正的业主……………………………………………(9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 严加防范………………………………………………… (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办？ 清理三乱………………………………………………… (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 以情感人………………………………………………… (12) ----公共地方难以清扫怎么办？ 一地鸡毛………………………………………………… (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？ 6、 不知者不怪…………………………………………… （14） ----业主拒交维修费怎么办？（1） 混淆概念……………………………………………… …(15) ----业主拒交维修费怎么办？（2） 管理费不等于维修费…………………………………….(16) ----业主拒交维修费怎么办？（3） 谁的责任………………………………………………….(17) ----业主拒交维修费怎么办？（4） 好人难做………………………………………………….(19) ----业主拒交维修费怎么办？（5） 彼此彼此……………………………………………….(20) ----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？ 事实胜于雄辩………………………………………….(21) ----公共部位难维修怎么办？ 假冒业主……………………………………………….(22) ----访客不愿登记怎么办？（1） 业主的亲属也不行…………………………………….(23) ----访客不愿登记怎么办？（2） 特事特办……………………………………………….(24) ----访客不愿登记怎么办？（3） 用理智战胜一切……………………………………….(25) ----访客不愿登记怎么办？（4） 迂回战术……………………………………………….(26) ----访客不愿登记怎么办？（5） 不厌其烦……………………………………………….(27) ----住户带人上楼不愿登记怎么办？ 原则与灵活…………………………………………….(28) ----来访者说与业主约好要上楼怎么办？ 奋勇擒贼……………………………………………….(29) ----小区范围内有犯罪分子怎么办？ 打鸣的公鸡…………………………………………….(30) ----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？ 无理还要恶三分……………………………………….(31) ----访客蛮横无理乱停车怎么办？ 恩威并用……………………………………………….(32) ----外来车辆故意堵塞道口怎么办？ 一箭双雕……………………………………………….(33) ----在消防通道上乱停放车辆怎么办？ 是制度就要执行……………………………………….(34) ----业主丢失停车IC卡怎么办？ 车、卡不相符………………………………………….(35) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1） 网开一面……………………………………………….(36) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2） 今夜难以入眠………………………………………….(37) ----业主投诉夜晚