呼叫中心及办公通讯平台解决的方案.doc

呼叫中心及办公通讯平台解决方案 2007年8月  目录：§1 综述…………………………………………………………………………..1 　　§1.1 客户需求 §1.2 设计原则 §1.2 方案实现§2 3Com NBX一体化通讯平台介绍……………………………………………..1 　　　  §2.1 设计依据 §2.2 优势比较 §2.3 系统结构 §3 3Com NBX作为呼叫中心系统平台优势…………………………………..1 　　§3.1 扩展性和开放性论证 §3.2 稳定性和可靠性论证 §3.3 应用模块多样化和可定制性 §3.4 智能分配和智能外拨机制  §3.5 支持VoIP，灵活搭建分布式呼叫中心 §4 3Com NBX作为办公通讯系统平台优势…………………………………..1 §5 基于3Com NBX平台的呼叫中心中间件描述…………………………..1　　§4.1 综述 §4.2 交互式语音应答系统（NV_IVR） 4.3 通用坐席接口 （NV_AGENT） 4.4 通用坐席接口 （NV_AGENT）4.5 坐席全程录音系统 （NV_REC）4.6 班长坐席统计报表系统 （NV_REPORT）  §4.7 传真处理系统 §4.8 WEB呼叫中心功能  §4.9 外拨系统(Outbound)  4.10 可持续发展的分布式呼叫中心功能 §6 3Com NBX作为一体化通讯平台的扩展应用……………………………..1 §7 项目预算案………………………………………………………………..1  一．综述1.客户需求： 建设背景：＊＊旅行社为了提高企业自身办公效率，整和分散的通讯资源，需要配备更加智能、现代的办公通讯平台，同时，在该平台上还要搭建客服中心以集中处理各种旅游业务，更好的为客户服务，提高企业的整体服务形象和服务水平，提高。 企业办公系统：企业办公楼内要求满足100门电话的要求，一条E1线路作为外线，同时又能扩展到与所属各门市通过VPN（虚拟专网）进行通话。系统应具备完善的语音信箱系统、自动应答系统、话务统计计费系统、统一消息系统，并可很好地与企业未来的个人信息系统、办公应用系统、客户关系管理系统等相结合使用。 客服中心系统：作为客服系统，需要配备20个座席以响应用户应答，当客户拨打到客服中心，应该能够听到自动语音导航，并且把一些政策性的标准化的内容通过文语转换的方式存在一个位置，把客户导航到那里，然后直接通过电脑播放语音，以节省相应的人力成本，同时，客服系统应该有较为智能的话务分配能力，能够按照不同的策略，如能者多老、平均分配或自定义的策略进行话务分配和排队，同时，还应具备下面所列客服中心系统所具备的基本功能： □ 交互式语音应答（IVR）服务 □自动呼叫分配（ACD）服务 □ 客户端查询程序 □ 后台数据库支持短消息服务 □ 传真服务器服务 □ 话务坐席在线录音、监听 □ 支持WEB呼叫 □ 系统外拨功能 □ 用户数据与系统数据的统计，分析 □ 班长监控管理台 扩容和扩展：作为现代金融企业，随着企业业务的扩展，所配备的通讯系统应该具有很好的扩容能力，并且，能够轻松的发展扩展应用以适应瞬息万变的金融市场。 2. 设计原则 根据以上系统需求，我们同时确定以下设计原则： 实用性 本系统的建设将遵循实用性的原则，即切实解决用户通信系统需要，保证通讯通畅，运营高效，以满足实际应用需求为方案设计原则，在保证基本需求原则的前提下，尽量采用简单明了的方案以降低系统成本。 先进性 选择通信系统，既要反映当今主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还应注意所选用的技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。应该充分考虑是否支持国际通信标准，并能够使实现后的系统结构清晰，融合性最佳。 扩充性 使系统具有可扩充性，随着业务的发展，可能会扩大公司通信系统的容量，在方案中应充分考虑到它的可扩展性，以方便、灵活地适应公司的未来发展需求变化。整个网络语音系统在建成后的3-5到年里乃至于更长的时间内能够胜任不断膨胀的通信量和业务增长需求。 开放性 考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。 可靠性 在社会信息化发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效所造成的影响也越大。因此，本次通信系统改造的