隆康电话营销中心简介[精品培训].ppt

东风日产西安隆康店 市场部 2009年11月 西安隆康电话营销中心简介 电话营销中心 – 管理制度 2 电话营销中心 – 业绩情况 3 电话营销中心 – 面临问题 4 电话营销中心 –基础建设 1 目录 电话营销中心 - 基础建设 电话营销中心 – 人员配置 电话营销中心主管 王炜（市场经理兼职） 西安隆康电话营销中心2008年9月3日 正式成立，目前人员配备充足，组织机构完善。 直销员3人 邵婵娟、王强、刘曼 电话营销人员3人 邹晶、张春艳、刘英 电话营销中心-软硬件配备 硬件支持：专营店在电话营销中心成立第 一时间配备了办公地点、电话录音系统设备。 系统培训：派专人去厂家学习LMS系统，统一 进行培训、实操演练，保证每位人员熟练操作。 新进人员培训：对新进人员的汽车常识、管理 制度、工作流程、接电话话术、销售政策等进行 7天培训后方可上岗。 客户划分：两部销售热线全部转为电话营销中心接 听；跟进通过各种宣传渠道吸引来电的客户，接手销 售部B级客户及战败客户资料。 电话营销中心– 管理制度 电话营销中心-管理制度 工作职责 电话营销中心主管职责： 1、负责电话营销中心日常工作管理及工作分配，检核工作质量； 2、审核LMS系统客户跟踪回访进程，及时了解电话营销员及直销人员的工作状况以确保任务指标的达成。 3、协调各部门工作中需配合事项； 4、有效整合客户资源，进行客户关系管理分析； 5、培训电话营销人员相关话术。 6、对LMS系统中的战败客户进行进一步审核。 电话营销中心-管理制度 工作职责 电话营销人员职责： 1、负责销售热线电话接听，了解客户信息来源，对客户提出的问题给与耐心回答并及时将客户信息录入系统； 2、对来店客户进行及时回访跟进并将客户信息录入系统； 3、电话跟进客户，想办法邀约客户到店； 4、电话回访购车客户及客户满意度，增加转介绍率。 直销人员职责： 1、对电话营销人员邀请到店的客户进行接待，并促成成交； 2、对来店没有成交的客户留下客户资料继续跟进回访，邀约来店，确保客户不流失； 3、为客户办理全套交车手续； 4、及时将客户信息更新到销售线索引导管理系统。 电话营销中心-管理制度 考核制度 电话营销人员：做到四个百分百、两个准时准确 接听来电：100%接听； 外呼电话：100%完成指定外呼任务； 回访电话：100%完成交车后的客户满意度回访；有效增加转介绍率。 短信提醒：成功邀约后，到店前一天100%以短信形式提醒客户来店。 两个准时准确：准确的为每个客户设立客户档案，并保证每天准时录 入系统；准时、准确向总经理、市场经理提交周报、月报。 直销人员：做到四勤和四项基本原则 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、勤学习 四项基本原则：热情、礼貌、专业、快捷； 总体客户投诉率不能高于3%。由于刚刚成立不到三个月，暂没制定详尽的处罚措施，具体处罚措施视情况而定。 电话营销中心-管理制度 绩效考核制度 1、每台车成交按各自跟进环节参与人数分别计算个人所得。 2、电话营销人员以邀约到店一批客户为准提成70元。直销员成交一台提成400元。 3、其它考核同销售部。 电话营销中心– 业绩表现 09年数据分析 数据来源分析 电话营销中心 – 09年业绩情况 数据分析·来电来源（09年1月～11月） 电话营销中心 – 来电数据来源分析 其他：包括外展活动、大型车展、户外、DM广告等。 电话营销中心 – 面临问题 电话营销中心-面临的问题 同销售部时而造成撞单现象。 电话营销中心内部存在帮派现象，邀约到店的客 户在分配环节上有不均等现象。 前期留存客户信息太多，回访量大，致使部分 客户没有及时回访而丢失。 市场经理平时工作繁忙，对来电、回访录音检查不 及时，导致来电资料留存、建档数据不准确，不能对 回访话术给予及时的指导和促进成交。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *