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现代酒店星级服务培训资料全套 第一章酒店员工任职一般要求　　　　第一节 员工基本素质培训 酒店全体员工　　培训要点 员工服务知识　　员工从业能力　　员工从业观念　　员工从业心理　　　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。　　　　一、员工服务知识　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。　　1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性　　2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。　　⑤酒店的组织结构