119项金融消费者权益保护工作管理暂行办法.doc

XXXXXX农村信用合作联社 金融消费者权益保护工作管理暂行办法 总则 第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护金融安全与稳定，根据《消费者权益保护法》、《商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者，是指在我联社购买金融产品，接受金融服务的自然人。 第三条 XXXXXX农村信用合作联社（以下简称我联社）负责辖内各社部金融消费者权益保护工作。 第四条 我联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 组织机构和工作职责 第五条 我联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，安排部署，组织协调辖内各社部金融消费者权益保护工作。 第六条 金融消费者权益保护职责： 向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解； （三）全面履行金融消费者权益保护义务； （四）就金融消费者权益保护问题向上级有关部门提出工作意见或者建议； （五）其他相关工作职责。 第七条 应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台。 我联社制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起向当地人民银行备案。 第三章 金融消费者的权利和我联社义务 第八条 金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时享有下列权利： 财产安全不受损害的权利； 个人隐私和消费信息受到充分保护的权利； 知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利； （四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利； （五）公平交易的权利； （六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利； （七）依法享有的其他权利。 第九条 我联社对金融消费者履行下列义务： （一）提供金融产品或或者服务时，应当按照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定； （二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督； （三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 金融消费者要求提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实，全面提供提供明确说明； （四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据； （五）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识； （六）其他应当履行的义务。 第十条 在营业场所醒目位置公布受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议、及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。 第十一条 如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能印发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发【2011】23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行，并根据事件进展及时报告后续情况。 第十二条 按要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖公章通过人工、公文交换等途径报送人民银行。 第四章 金融消费争议的处理 第十三条 金融消费者与我联社发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决： 与我联社协商解决; 向我联社的上级机构投诉，由上级机构处理； 请求依法设立的第三方机构调解； 向当地人民银行投诉； 根据与我联社达成的仲裁协议提请仲裁； 向人民法院提起诉讼； 其他合法途径。 第十四条 金融消费者向我联社咨询、建议或者投诉的，可疑通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。 第十五条金融消费者应当以实名方式向我联社提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。 金融消费者的投诉应当包含以下内容： （一）投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式； （二）被投诉网点名称等信息； （三）投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金