任务三送修规范.PDFVIP

四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料 任务三 送修规范 流程点 规范要求 注意事项 目的 接待 开门与问 □当有用户抱着机器过来时，工程师应及时把门打开并保持安全距离，双 主动迎接，建立良好 候 手接过机器，采用标准话术：“您好，我来帮您。” 第一印象 □对于不能立即判断来意的，标准话术： “您好，我能帮您做点什么？” 接过机器 □问候的同时，接过用户的机器，双手拖底，轻拿轻放。将机器放在客户 整齐、有序摆放机器 机暂存台上。 给客户良好感受 □放置机器时注意机器前面板朝向客户，如果有多个台式主机，应按顺序 摆放。 □若客户送修笔记本等便捷产品，应由客户随身携带。 取号 □指导客户在排队机上取号，正确选择“送修服务、取机服务、预约送修 推广网上预约服务 服务”，如果是预约送修客户系统会优先安排服务。 □没有排队取号的网点，则需要问是否预约送修客户，如果是预约客户且 在约定当天来到服务站则优先安排服务，如果非预约客户则按来店先后顺 序提供手工排队号，并指出休息区位置的时候采用如下话术：“请您先到休 息区休息，我们会按照顺序为您提供服务。” □若经销商不提供最终客户信息拒可以婉拒服务。 客户等 等待 □如果客户没有看电视、上网，则可以适时递出宣传品（网上服务介绍或 推广网上服务、为服 待 服务产品介绍），参考话术：“这是联想网上服务介绍和服务信息，您可以 务产品销售做铺垫 了解一下，希望对您有帮助。” 通知用户 □如果站内无叫号系统，需通知用户到验机台接受服务，参考话术：“请排 此部分仅供无叫号系 接受服务 队号为某号的用户到验机台。”注意通知时不要直接叫客户名字。 统的服务站使用。如 果站内有系统则由系 统完成即可 1 《计算机维护与服务规范》课程开发组 四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料 初检 初检 □首先关注客户问题：“您的电脑出现了什么问题？” □明确用户的机器保 □了解客户机器保修状态，并告知告诉用户其保修模式和保修年限。登记 修状态，为服务产品 客户信息并在系统中开单，如果THINK 产品则需进行合法性校验。 做好铺垫。 □确认是否备份：这个问题在维修时可能会影响到硬盘数据的安全，您的 □了解故障后，引导 数据备份好了吗？