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成功的35小时救援飞行 上航应对突发事件的公关形象 事件背景 香港来电十万火急 二月十五日，正值我国传统春节的大年初四，阵阵爆竹声送去旧岁，迎来了祥和的马年，人们还沉浸在春节的喜庆气氛中。当天下午15时，上海航空公司公务机经营部收到了香港国际救援公司的求助电： 二月十四日，有一个 28人的香港旅游团在广西南宁、桂林因遭遇车祸，有7人死亡，多人受伤，其中有6人重伤。经送南宁医院紧急救治后，香港国际救援中心（亚洲公司）期望上航能够迅速派出公务专机飞往广西南宁，执行到香港包机，紧急将受伤香港同胞送回香港救治。 上航感到：这起车祸是一起严重的突发性危机，如果不及时抢救香港受伤同胞，处理好这次突发性危机，不仅会影响上航在社会上的公众形象，而且会影响祖国的旅游事业在香港同胞心目中的形象。香港急救中心找到上航，这既是香港同胞对上航的信任和重托。也是对上航经营理念和综合管理素质的一次考验。 求助就是命令，呼声之急，刻不容缓！ 对此，上航立即承诺：为了急救香港受伤同胞，上航虽然原来没有香港航班，但是将全力以赴接受这个特殊航班的飞行任务！在公司经济效益和抢救香港同胞的顾客需要难以统一的时候，上航坚持“旅客至上”、“诚信为本”、“公众至上”的理念，毫不犹豫地把救人和旅客利益放在首位。 方案策划 这次车祸是属于灾难性的突发危机事件，处理时间之紧，准备难度之大，尤其是上航目前还没有开通这南宁和香港航线。因此，上航是首次承接公务急救包机飞行任务，也是首次从上海飞达香港。对此，上航在收到求助电后十分钟就作出决定，同意接受紧急抢救任务，并围绕组织急救专机任务进行了一系列工作： 1、领导决策。15日接到求助电10分钟，公司值班领导丁兴国副总经理听取汇报后，立即作出组织执行急救包机特殊航班任务的决定，并要求运控中心向公司各部门按照《运行手册》要求，下达这一特殊航班任务，对各部门务必万无一失完成特殊航班的准备工作提出了明确要求。 2、制定方案。为了急救受重伤的香港同胞，上航从公司领导到各有关部门如一根根最敏感的神经，一触而动，立即行动，至15日15时10分，一份应急运送方案已报到了香港国际救援亚洲公司。 3、调整飞机。在已排定的春运航班运力中，迅速调整运力，通过商务调度弄清相关航班的信息，向飞行部了解机组执行急救航班的意见，向机务部了解飞机保障的可能，所有反馈都在10分钟内快速完成。 为了使这架急救包机能够提早执行航班，公司决定将原定执行上海——武夷山航班的CRJ-3018飞机，改为调机南宁，执行南宁至香港的急救包机，这样就不得不意外延误原来上海到合肥的正常航班。当商务部客运人员向28位赴合肥旅客说明延误原因后，旅客们非但不责怪，反而积极理解支持上航调整航班计划，执行抢救香港同胞任务。上航客运处为他们送上了热的晚餐和时鲜水果，对他们的支持表示感谢。 4、紧急行动。从15日晚上22时起，上航公务急救包机任务下达后，迅速与公司内外各方进行联络和公关协调，以求得四面八方的支持和协助。 （一）各部门接到任务命令之后，迅速行动，开始了航前紧张的准备。到16日上午11时，完成了机组准备、飞机客舱保障、航务资料等三套航班保证预案。 （二）为保证急救包机安全、平稳，降低和减少由于飞机颠簸可能给受伤香港同胞带来更大的痛苦，飞行部在15日晚上21时就研究决定派出以部副经理黄新伟、飞行教员孙玉成、李润杰和翻译范海翔组成的飞行技术最优秀的机组执行这个特别航班。当时飞行教员孙玉成患感冒，但是他主动请战，要求参加执行急救专机任务。与此同时，航务部也于15日晚上22时前顺利完成了飞行航务资料的准备。 （三）机务部迅速决定派遣技术人员金宏随机，全程负责急救包机机械质量控制和飞机技术保障；并决定拆除6排客舱座椅，摆放6付担架救运重伤香港同胞。 与此同时，完成了飞南宁和香港地区航线所必须的适航证、电台证、经营许可证等相关证件的申报，并得到了两地机场的确认。从而使飞机、技术、证件、客舱都有了可靠的保障预案。 至16日凌晨1点30分，上航内部各部门的协调和预案的准备工作全部完成。 外部协调：飞机飞行不像其它交通工具，需要申请和办妥航路保障、航线许可、出入海关、检验检疫、机场保障等一系列手续和资格。因此，上航采取了非常规的对外公关和协调，以求得到上级和其他单位的全力支持。 （一）15日晚上22时，公司向公安部出入境管理局提出办理机组及机务随机人员赴港证件的请示。出入境管理局接到上航的请示件后立即回复：“同意办理”！ （二）在获得公安部批准的情况下，公司立即向国家民航总局提出“急救包机不定期航班飞行的申请”，民航总局空管局总调度值班张通国迅速批示：“同意上航承担急救包机航班！” （三）公司又立即与香港和南宁机场取得联系，请求香港机场在上航飞机抵达香港后的飞机落地许可证、受伤旅客离机服务和地面保障也能够给予