核心服务流程执行技巧-dajiaxuenlts.PDF

核心服务流程执行技巧 课程 目的 了解服务流程 服务流程执行标准,并在实际工作中执行并使用相关的技巧,提供与业高 效的服务; 建立顾客至上的服务理念，落实全员顾客满意的执行; 提供客户全面的 关怀达成用户满意。 课程纲要 ★售后服务关键流程 1 预约 6 维修过程及品质控制 2 接待 7 完工/开立结账明细 3 报价 38 温馨提示及交车 客户关怀 4 9 服务后客户回访 5 控工排程 职 责 第一印象 思 考 : 走过商店..橱窗玻璃/ 商品灰蒙蒙.. .. 第一印象 优质服务应具备的素质 优质服务顾问的基本能力  亲和力  表达能力  倾听能力  专业能力  销售技巧能力  人际沟通能力  顾客满意的观念  掌控工作进度的能力 优质服务顾问业务能力  品牌营销能力  服务产品销售力  顾客经营能力  顾客需求洞察力  沟通应变能力  情绪 自控能力 服务质量必须与顾客的期望要求保持一致 客户进服务中心 一般会有以下几种心理….. 服务质量必须与顾客的期望要求保持一致 客户进服务中心 一般会有以下几种需求 服务顾问的表现 互动探索 产生不良的后果 传声筒..说了也没用  缺乏专业知识 令顾客生气,  自以为是 顾客不买  骄傲 自大 令顾客不愉快  傲 慢 顾客感到工作人员办事不真  漫不经心 服务顾问的表现 互动探索 产生好的后果 具有良好的专业知识 令顾客满意 表现出专心致志 顾客觉得有了好帮手 办事利落 顾客感受到理解 认识到顾客的期望 顾客得到获得感 服务流程的原则 服务流程的目标 业绩成长要素 价值观的角度 具 体 表 现 售后服务的服务观念 责任:以最佳车况给予顾客; 让