武汉卓成机电工程有限司售后服务部管方案可编辑.docVIP

武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案（整理版） 1.1目标: 合同服务:树立公司形象和配合公司市场经营。 有费服务:创建公司新的利润、业绩增长级。 免费服务:为维护公司利益和大宗客户要求 其它服务:为维护公司利益和特殊客户要求 1.2方针 “把握行业脉搏、创新、行国际标准、履神圣诺言、创行业先行、为顾客满意”,其中“把握行业脉搏、创新”是具有行业国际视野及战略眼光;其中“履神圣诺言”意在重合同、守信用,最大限度地为顾客服务,对公司在经营和工程服务方面对顾客的承诺,并全力实践之;“为顾客满意”是售后部门管理的永恒的追求目标。 1.3实施: 1.3.1依据武汉卓成机电工程有限公司对外合同和部门签订的维保合同,进行售后服务, 1.3.2网点建设:在售后服务方面,根据公司战略布局,建立适应公司发展步伐的售后服务网点。并承诺:需现场服务,本市6小时赶到现场,本省12小时内赶到现场,外省24小时内赶赴现场。 1.3.3顾客意见处理:接到顾客意见反馈,一般情况8小时内给予答复。同时,公司在服务方面建立顾客满意测量控制体制,通过监控顾客满意或不满意的信息,作为对售后的一种质量信息输入,以进一步提高公司售后服务质量。 1.4售后服务管理办法 □一 总则 1.4.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。 1.4.2本办法包括总则、售后服务于售后经营、售后部管理办法、客户意见调查、节能中央空调例行巡检办法、节能空调维护保养大纲等六章。 1.4.3本部门经营收入、成本核算(费用花销、工具请购、材料请购、零件请购)、利润等一切经营活动实施办法,需另行出具办法待领导审核确认在实施。 1.4.4本部门为获取维保售后合同而进行的一切商业经营活动实施办法,需另行出具办法待领导审核确认在实施。 1.4.5本部门为公司售后服务的策划单位,与公司其它部门及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 1.3.6本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。 □二 售后服务与售后经营: 本公司售后服务的作业分为下列两大项: (经营和服务) 售后经营: 1.1经营方针:维护公司品牌形象、实现售后市场利润、开发新的 1.2经营范围:一是公司所经营的项目质保期后维保合同的成功实施;二是非公司经营项目(新客户及市场)维保合同的成功实施 售后服务: 1.有费服务A-凡为客户保养或维护本公司实施的项目,而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务B-凡为客户保养或修护本公司实施的项目,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务C-凡为客户保养或维护本公司实施的项目,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作D-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 □三 售后部管理制度 1 目的 贯彻以顾客为关注焦点的原则,做好产品售后的一系列活动,在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客的要求。 2 范围 适用于公司所经营的项目交付后的售后服务活动;部门新承接项目的售后活动。 3 岗位及职责 3.1售后服务部经理:负责售后部门一切管理工作。 3.2售后服务部技术主管:负责公司所经营项目的后期调试技术支持工作、负责售后部售后管理工作及技术支持工作。 3.3售后服务部区域负责人:负责所辖局域一切售后工作。 3.4售后服务行政人员:受理客户电话、售后客户档案管理等日常行政工作。 3.5售后工程师:负责节能空调维修保养工作及例行巡检工作。 负责产品交付后的售后服务管理工作。 4 内容和要求 4.1公司所有经营项目调试验收工作; 4.1协助公司项目部完成公司所有节能空调项目调试工作。 4.2在项目调试阶段,完成项目部与售后部交接工作,进入售后维保阶段。 4.2售后服务活动主要工作内容如下: 4.2.1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见; 4.2.2处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; 4.2.3受理各种报修电话,第一时间安排技术人员解决问题; 4.2.4受理问题产品维修、维护; 4.2.5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司; 4.2.6保存客户基本资料,并进行整理与变更