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拒绝处理 危机 大 纲 一、前言 二、拒绝的本质 三、拒绝处理的原则 四、拒绝处理的方法 五、拒绝处理的基本步骤 六、小组研讨及竞赛 七、课后作业 课程目标 深刻了解拒绝处理的基本模式，并养成按此模式处理拒绝问题的习惯 。 客套。其实很需要，不过不好意思马上答应。 现在心里很想要。但与你接触不久，了解不深，马上接受不合适。 考考你是真心、还是虚情假意。假如你再三提出的话，我就接受。 真的不喜欢。希望你换一种方式或方法表达。 拒绝的含义 拒绝就是客户告诉你 1、我还没买 2、我还不相信 3、我还不了解 4、麻烦你再来一次 拒绝的本质 1.拒绝是反应不是反对 2.拒绝是客户习惯性的反射动作 3.拒绝是使交谈得以延续的唯一方法 4.拒绝可以辅助了解客户的想法 6.那很好 7.那没关系　 8.你讲得很有道理 9.你的意思我明白 10.最后注意一定多讲对不起、谢谢你 拒绝的心态： 业务同仁是怎么死的？ 拒绝是成交的开始，是客户正常的本能的反应 是心理变化的第一个流程。 设想一下：“请进，请坐”“有病”，“想骗你钱” 是拒绝给了我们饭碗，我们就是与拒绝打交道的人。 拒绝是我们工作流水线上的第一个流程。 想不想有一个老师？社会--大学，客户--老师 好比种地，客户真正拒绝我们的原因是你还没有说服我。 去的次数多了，地位就变了 拒绝的心态： 越是粗暴拒绝，越说明客户心虚 客户可以一百次说服我，我只要说服他一次就足够了。 客户拒绝你，就是希望你以后不要找他，回去以后就地阵亡。 拒绝的心态： 拒绝又要不了你的命 拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉象春天。 保险不是人干的，是人才干的。 不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。 没有挫折的一生不是精彩的一生。 拒绝的心态： 讲活了是张保单，讲死了是条经验。 做了单是吉星高照，没做单俺照样身体健康。 客户不买是天意，你不讲是故意。 人的一生都在找理由，关键是你为客户找理由，还是为自己拜访客户找理由。 在你决定放弃的客户身上再拜访五次。 结语： 成功来源于多次拒绝后的再一次努力！ 促 成 _____临门一脚 什么是促成？ 取得客户的购买信息 填妥投保单 收取保费 如何取得购买信息 从言语口气中辩识购买信息 (言为心声) 从表情举止辩识购买信息 (当客户表现了这些信息,所有的交谈都可以结束,顺势成交) 促成观念 逢时必讲(敢于讲,善于讲) 讲必促成 大部分客户会在CLOSE三次后成交,约80%是第五次,10%可能会成交,最后10%的客户则跑断腿都不会成交. 记住:促,虽未必成,但是,不促肯定不成! 选择时机(抓住瞬间) 多次促成 保持信心 大量的实践结果表明,一次促成的概率 仅为10%左右,但一次促成的失败并不 意味着成交的失败,经过多次反复促成, 仍然可以达到成交目的,请记住:并不是 一次促成就能成功,但不尝试多次就会与 成功失之交臂. 促成时的注意事项 态度:谦逊,不卑不亢;忌:强行促成,死缠烂打 动作:大方不小气;忌:喜形于色 语气:不快不慢,充满活力 表情:自然微笑 咬定青山不放松， 立根原上破岩中。 千磨万击还坚劲， 任尔东西南北风。 直接否定法 ——那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。 投石问路 认同赞美 反 问 问题归一 拒绝处理 客：我没钱。 业：那没关系。吴先生，除了没钱外，还有什么原因使你现在不想买保险？ 客：没有。 业：王先生，您真是一个很有责任感的人。虽然现在收入不够高，但家庭生活还是安排得那么井井有条。王先生。你的意思是，假如有钱的话，你一定会买保险的。是吗？ 客：那当然！ 业：王先生，可否向你请教一个问题？ 客：没关系。 业：您是否想过，假如哪一天不小心必须住进医院时，要求押金几千元。你会不会手头没钱而不住医院？ 客：那怎么会，没钱可以借。 业：当今社会，你觉得哪些情况最好借钱，哪种状况最难借钱？ （根据客户的反应引导：升官的时候，自己月收入之内的钱比较好借。生大病时，超过月收入的钱最难借——因为担心你还不出。一句话：越是没钱的人越难借到钱。客户先生，你觉得有没有道理？） 客：那倒是。 业：平时自己积点小钱，或实在不够时向人借一点，投资一份保险，可以避免因重大疾病或意外事故造成大笔支出。假如没有保险，出了什么事却借不到钱，就是家人厚着脸借了一大笔债也不利于治疗——体外的病好医，心里的病难治! “我负担不起。” 这句话是最常见的拒绝理由。碰到这种情况，我仅是提醒 准主顾：你也负担