第五章客房部管与服务技能培训.docVIP

第五章(第一节）  第二节??客房服务质量提升培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握客房服务内容及操作要 求，提高客房服务质量 培训要点 客人住店和离店期间的服务 要求 提升客房服务质量的途径 一、客房服务内容及操作要求 1.客人住店期间的服务内容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： ①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。 ②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。 (2)送水服务 ①每天给客人送两次水，早晚各一次。 ②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。 ③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。 (3)房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： ①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 ②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。 ③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。 ④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意