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劲霸（中国）有限公司 门店销售与服务技巧 今天你将会学到： 第一部分：赞美：方法、技巧和秘决； 第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》： 迎宾—寻机—开场—体验—开单—送客 第三部分：客人投诉处理技巧； 从理念到动作：具体动作的学习； 为什么学习？ 士兵 商场 导购 学习什么？ 灵活销售技巧——客人 热情服务态度——自己 完备货品知识——货品 超级赞美之不露痕迹 第一部分 请问： 现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？ 超级赞美之不露痕迹 花儿不能没有水，人不能没有赞美． “逢人减岁，逢物加价”的本领； 习惯赞美 含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰 寻找赞美点 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、　　　　　　　衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰…… 即兴发挥的赞美：公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘决： 寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别： 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来的 错误的赞美： 翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服” 门店销售服务流程六步曲 《六脉神剑》 第二部分 讨论时间： 店里没有客人，接待客人前在做什么？ 案例：不一样的乞丐 引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（购买的行为） 吸引客人的方式： 动作1：忙碌 门店吸引客人的方式： 忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象 错误的行为 站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待、招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 六脉神剑第一式： 　　　　　　　　迎宾 　　　　　　　 　　　　　　　　动作２：迎宾 迎宾语：“欢迎光临某某品牌” 迎宾动作：八字步 肢体站立：两手自然下垂 垂或交叉；面带亲和 轻轻微笑、语气平和 吐字清晰，脱口而出 你能每天保持练习吗？ 最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正； 讨论： 对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？ 六脉神剑第二式： 　　　　　　　　　寻　机 寻机： 动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人； 与待机之别 忌讳：“探照灯式”“紧跟式” 寻找哪些时机： 眼睛一亮 停下脚步 扬起脸来 寻找东西 触摸感受 打量货品 其他时机 六脉神剑第三式： 　　　　 　　　　　　　　　开　场 开场原则： 通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的 扣住客人 　触动—冲动—感动—行动 开场技巧一： 新款开场 　　“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！” 　 好奇心理 开场技巧二： 促销开场 　　“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 　　“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！” 开场技巧三： 赞美开场： 　　“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……” 开场技巧四： 制造热销开场： 　当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： 　　”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“ 开场技巧五： 唯一性开场 　　物以稀为贵，机会难得 　　“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……” 开场技巧六： 功能卖点开场 “除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。” 开场技巧七、八： 品牌开场 个性化开场、明星开场 开场注意事项： 永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义； 六脉神剑第四式： 　　　　　　　体验 体验（用、拎、背、穿、触摸等） 一、试穿标准动作 二、沟通一问二套 三、处理客人异议 　　　　　　动作３：鼓励体验 沟通技巧１：问 销售就是发问——需求 买手机的经历 首先问客人需求： 问客人“需求”的问题 　便于回答、利于留住客人 　“是您自己穿，还是送人？” 　“您喜欢什么颜色？” 　“您喜欢什么样