第十八章-运营与.价值链管理.pptVIP

第十八章 运营与价值链管理 学习目标： 1.掌握什么是运营管理 2.理解产品和服务的区别 3.掌握运营管理的内容 4.详述运营管理的作用 5.掌握什么是价值、价值链、价值链管理 6.掌握价值链管理的特征 7.理解价值链管理的要求与作用 8.了解当前新型的运营方式 Title 1 2 3 什么是运营管理 价值链管理 新型运营方式 【章 节 导 读】 第一节 什么是运营管理 运营管理（operation management，简称OM）就是对企业生产、交付产品或服务的系统进行的设计、运作及改进。 产品和服务的区别 1.服务是一个无形的过程 2.服务具有差异性 3.服务不可储存，不能保留、转售及退还 4.服务的生产过程和消费过程大都是同时的 案例 2004年，在时髦的加州圣莫尼卡第三步行街，一家新概念音乐商店，知名的“赏月咖啡屋”开张了。这是一个美丽的空间，有温暖的灯光和木制镶板，人们可以在这里买到CD，可以喝着饮料听着音乐在这里逗留。你可以从储存有数千首歌曲的数据库中筛选，并建立一个个性化的组合，拷制成一张CD。这个地方与众不同之处就是它是一家星巴克。这就是星巴克首家集咖啡音乐于一体的商店，赏月咖啡屋计划将这种新颖的顾客价值包增加到1000多家商店。 大约在5年前，星巴克主席霍华德在加利福尼亚帕罗奥托偶然发现了赏月唱片行，并爱上了它的私密性、质量和