《旅游饭店前厅服务与管理概况》备课教案.doc

《旅游饭店前厅服务与管理概况》备课教案 授课和考试教材： 《旅游饭店前厅客房服务与管理》，谢玉峰，郑大出版社 参考教材： 《饭店前厅管理 》，吴军卫 ，旅游教育出版社 《前厅服务 》，吴梅 ，高等教育出版社 《前厅服务与管理 》，吴梅 ，高等教育出版社 《前厅管理实务》，?黄继元 ，云南大学出版社 《饭店前厅客房服务与管理》，胡剑虹，科学出版社 《宾馆前厅客房服务操作规范及服务标准》，本书编委会 《前厅与客房管理》，孟庆杰 ，旅游教育出版社 参考网站： /中国饭店网 /中国旅游饭店网 /中国饭店人才网 /开饭店网 课程考核方法 期中考试：20% 平时作业与课堂讨论：10% 期终考试：70%（论文或期末笔试） 第一章 前厅部概述 案例引入：中国饭店业人才现状与人才战略 中国饭店业最新发展概况：至2007年底，中国本土星级饭店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。 至2007年底，来自国际饭店管理公司41家公司，67个品牌已经全部进入中国，世界饭店300强排名前10位的饭店集团全部进入中国，共管理516家星级饭店。到2007年星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。 此外中国饭店业的发展态势出现多种情况，第一个是产品的个性化越来越突出，传统意义上的旅游接待饭店，现在已经不能这样讲了，过去所谓的涉外旅游饭店已经不能涵盖整个饭店业，现在饭店业主要形态包括： 饭店产品更个性化：商务饭店、会议饭店、主题观光饭店、休闲度假饭店、经济型饭店、公寓饭店、乡村旅馆、汽车旅馆、青年旅舍。 产品形态上完全与国际接轨，饭店产业形态更多元化：商务+酒店、商业+酒店、地产+酒店、旅游+酒店、会议+酒店、高尔夫+酒店、饭店产业链经营。 饭店产业规模更大：直接产业规模值超过2000亿元，还不包括各种餐饮和休闲娱乐以及饭店供应商等产业链。 饭店产业效益中的社会效益和经济效益不断提高：2007年比2006年增加了800多家，2006年的星级酒店是13558家，到目前为止，仍然超过50%的酒店是出现税后亏损（折旧之后的亏损）的，有40%的酒店是出现经营型亏损（等于经营收入减直接费用后出现负数 为什么酒店亏损面如此之大，酒店业还不断的增长？ （一） 饭店业人才结构性短缺严重 （二）饭店业人才向非饭店业非理性流失严重 （三） 饭店业高级职业经理人供求矛盾突出 （四） 经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏 （五） 全面素质能力的缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平 （六）本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺 （七） 国内饭店管理职业教育培训与市场脱节 （八） 落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升 （九） 饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全 （十） 饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀和安全感 （十一）国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后 （十二）饭店星评标准与行业体制制约业内人才观念创新 前厅部的地位与特点 （一）地位 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店开展业务活动的中心 前厅部是饭店的信息中心 前厅部是饭店的服务中心 最重要的安全关卡 给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 …… 首因效应 当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深刻的印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已经戴上了“有色眼镜”。在今后的类似活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不良印象也不会觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 晕轮效应 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。“晕轮效应”意指它像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。 （二）主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节 前厅部的组织机构 （一）前厅部组织机构设置的原则 （1）从实际出发 （2）机构精简 （3）分工明确 （二）前厅部组织机构图（P5） （三）前厅部各班组的职能 第三节 大堂总台的设计 （一）大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢