广州实施用户满意工程推进活动管理办法试行总则第一条.DOC

广州市实施用户满意工程推进活动管理办法（试行） 第一章 总则 第一条?为引导和激励组织追求卓越的经营质量，提升我国经济发展的质量和效益，鼓励消费者（用户）对产品和服务的优劣“用脚去投票”，充分利用市场机制倒逼质量提升，形成“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的社会氛围，推广以用户为中心的经营理念和用户满意质量观，从生产源头保护消费者（用户）合法权益，引导消费，扶优限劣，实现产品和服务在国内、国外的“双满意”，推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变，广州市质量协会在全市范围组织开展实施用户满意工程活动。为确保活动的规范性和有效性，特制订本办法。 第二条?实施用户满意工程活动是指组织在生产经营活动中，以用户为关注焦点，统筹组织资源和运作，强化组织内外部价值创造系统，依靠信息技术，借助用户满意度测量分析与评价等工具，通过理念、战略、方法三位一体的方式推动组织实施一系列旨在增强用户满意的活动。 第三条?广州市实施用户满意工程活动根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》和《质量发展纲要》等有关规定予以开展。 第四条?实施用户满意工程推进活动应运用质量管理理论和方法，与组织的方针目标管理、经营生产、项目管理相结合，围绕改进质量、提升用户满意度等内容开展活动，活动遵循以下基本原则： （一）广泛性原则。要在政府有关部门的支持和指导下，广泛联合行业协会、新闻媒体等各类组织，形成全社会广泛推动的态势；要将实施用户满意工程推进到所有行业。 （二）有效性原则。以用户和企业为导向，立足实情、贴近实际，深入调研，确定工作内容，确定服务的手段和方法，切实提高活动的有效性。 （三）自愿性原则。各类组织自愿参加。 （四）分类指导原则。要根据企业性质、规模、经营模式、发展阶段、行业发展水平、质量管理水平等，因地制宜，制定和实施用户满意工程的不同方法和路径，分类进行指导。 （五）标杆带动原则。树立标杆，发挥标杆的示范引领作用，营造“树标杆、学标杆、超标杆”的质量改进氛围，持续提高质量管理能力，增强用户满意。 第二章 组织机构、职责 第五条?广州市实施用户满意工程活动的组织机构由领导机构、工作机构组成。领导机构为广州市质量协会，工作机构由广州市用户委员会和广州市用户工作部组成。 第六条?广州市质量协会负责制定推进活动的基本原则、规则，研究确定推进机构的组成单位，研究解决活动中的重要问题等。 第七条?广州市用户委员会负责落实领导机构的决策，按照领导机构授权，开展广州市用户满意工程推进工作的组织、协调、技术支持和先进单位评定等有关事宜的服务工作。 第八条?推进机构由广州市质量协会认可的、具有一定资质的各地区、行业质量协会、用户委员会等机构组成，负责所在地区、行业用户满意工程活动的推进。推进机构应重视推进活动的组织和管理工作，做到有主管部门，有专人负责，有计划、有措施，推进活动在广大企业落地，并为企业实施用户满意工程，营造良好的社会环境。 第三章 推进活动内容及形式 第九条?广州市质量协会根据实际情况编制年度工作计划，确定年度推进主题，并围绕年度主题开展宣传用户满意理论和价值、导入用户满意经营理念、对企业进行具体指导、组织交流和标杆学习等活动。 第十条?通过各种活动，利用各种媒体，对“用户满意”质量观进行广泛、深入的宣传，对用户满意的价值、用户满意理论、用户满意度的测量方法和结果应用等在不同行业的践行经验进行宣传，强调市场和用户的作用，让用户满意的观念深入人心。 第十一条?通过活动导入用户满意经营理念，引导企业等各类组织建立全面质量管理体系和以用户为中心的质量保证体系。 第十二条?提供有效的指导。建立推进工作的长效机制，及时发现和解决企业实施用户满意工程活动中出现的共同性问题和难点，通过开展指导活动，切实把用户满意工程作为推广应用先进技术方法、强化用户满意理念、提高质量和经营管理水平的重要途径，作为调整产业结构、加快转变经济发展方式的重要方式。 第十三条?组织交流和标杆学习。活动应注重提炼具有特色的做法，在总结中不断提升；对企业实施用户满意工程的典型经验和优秀做法予以肯定，通过组织交流和标杆学习活动，充分分享先进经验,互相取长补短，共同提升。 第十四条?推进机构切实做好所在地区或行业的用户满意理论的理论研究和教育普及工作。各单位应每年组织召开经验交流会；定期组织用户满意知识培训班，培养活动推进主体的骨干，对活动骨干不断进行分层次的深化教育；建立和完善所在地区或行业推进活动先进单位评审专家库，促使活动水平不断提高。 第十五条?推进机构应注重培育推进主体的专家骨干，充分发挥专家和骨干的作用，选派有经验的专家组成诊断专家小组，