第07章CRM之顾客服务管理okpps.PPT

q 第7章CRM之顧客服務與支援管理 編者：劉文良 目錄 導讀—顧客服務對話 第一節 顧客服務管理 第二節 服務品質 第三節 售後服務管理 第四節 抱怨行為與抱怨行為處理 第五節 客服中心 第六節 網路顧客服務 第七節 體驗行銷下的服務場景 個案—台灣大哥大用發掘需求取代抱怨處理 導讀—顧客服務對話 客服：「環球披薩店您好！請問有 什麼需要我為您服務？」 顧客：「妳好，我想要………」 客服：「先生，請把您的環球會員 卡號碼告訴我。」 顧客：「喔！請等等。」 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街 一號二樓，您家電話是05- 5370988，您的公司電話是05- 5370989，您的行動電話是 0911911911。請問您現在是用 哪一個電話呢？」 顧客：「我家，為什麼妳知道我 所有的電話號碼？」 客服：「陳先生，因為我們有連線到 『環球 CMR系統』。」 顧客：「我想要一個海鮮披薩……」 客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」 顧客：「為什麼？」 客服：「根據您的醫