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护理投诉与处理对策综合研究 　　[摘要] 分析总结新形势下常见护理投诉的原因，探讨护理投诉处理对策。目的在于，通过采取积极的防护措施，改善护患关系，消除护患纠纷的隐患，减少护理投诉，维护护患双方的合法权益，保障医疗护理安全顺利地进行。 　　[关键词] 护理投诉；原因;对策；护理管理 　　[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2010）11（b）-115-02 　　 　　The comprehensive research of care Complaints and treatment measures 　　LI Cuiling 　　（Peoples Hospital ofLingyun County，Guangxi Zhuang Autonomous Region，Lingyun533100，China） 　　[Abstract] Summarized the new situation of common causes of complaints nursing, care and handling of complaints of countermeasures. Purpose, by taking an active protective measures to improve relations between nurses and patients, to eliminate the hidden dangers of nursing disputes, reduce care complaints, safeguarding the legitimate rights and interests of both nurses and patients to ensure the safety of medical care and proceed smoothly. 　　[Key words] Care complaints; Causes; Countermeasures; Nursing management 　　 　　随着医疗立法的不断完善，患者对涉及自身利益的医疗护理过程亦倍加关注。护士在临床护理工作中，经常会遇到患者提出这样或那样的问题和要求，如果没有给予很好的解决和不注意患者的非正式投诉就会引起患者的不满[1]，以致投诉到上级部门，甚至向新闻媒体投诉报道，就会影响到医院的声誉。在提倡科学发展、以人文本的今天，护理投诉的妥善处理，不仅有利于护患关系的和谐发展，而且有利于医院的经济效益和社会效益的提高。为了更好地处理护理投诉，改善护患关系，笔者总结了导致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，为相关人员提供参考。 　　1护理投诉常见原因 　　 通过查阅国内外相关文献，结合本次调查结果，将护理投诉常见原因总结如下： 　　1.1 技术水平不高 　　部分新护士技术不成熟，没有扎实的理论知识和过硬的业务知识，缺乏操作经验，操作不规范。例如，有些护士在为患者输液穿刺时，由于专业技术水平低，多次穿刺而不成功，给患者带来痛苦；有些护士在观察病情时，因技术水平低及经验缺乏，对患者出现的某???症状缺乏认识，导致延误诊疗[2]；有些护士对常用或新的仪器设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，忙中出错。 　　1.2职业道德修养不高 　　部分护士道德修养缺乏，无责任感，无同情心，对待患者没有耐心，语气态度强硬，缺乏沟通交流技巧。例如，对待患者没有基本的尊重，对患者讽刺、嘲笑、开玩笑伤害患者的感情。在患者倾诉病痛时表现冷漠。部分护理人员不能正确认识自我，表现为服务不热情、服务不到位，不认真做入院介绍和健康教育。少数护理人员未严格要求自己，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[3]。 　　1.3 法律意识淡薄，法律知识缺乏 　　护理人员很少系统地学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等相关法律法规[4]，对实际工作中与法律有关的、潜在性的问题认识不足，对患者的权利认识不全面，护理人员违反操作程序，护理行为缺乏严肃性，护理计划的制定缺乏患者的参与，未履行告知、保密义务。护士若对护理行为中的法律问题缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，就可能授他人以证据，成为患者起诉的理由。 　　1.4 未能及时满足患者合理要求 　　社会经济发展和文明程度提高，患者对医疗护理的服务质量提出了更高的要求。如病房的整洁度、整体环境、食堂的饭菜都不十分满意；新患者入院时，在患者多的情况下得不到及时的照应；在门诊输液时，特别是独生子女，穿刺一次未成功，或治疗效果没达到家长预期