关于ITIL信息技术基础架构库学习报告.ppt

关于ITIL信息技术基础架构的 学习报告 刘璐 2015年2月 一、ITIL的定义 二、ITIL的发展进程 三、ITIL生命周期 四、ITIL中各项管理流程 ●事件管理 ●问题管理 ●配置管理 ●变更管理 ●发布管理 五、学习总结 一、 ITIL的定义 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础构架库，一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。1980年以来，英国政府商务办公室（The Office of Government Commerce; 简称 OGC） 原称政府计算机与通信中心为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。 二、 ITIL的发展进程 ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSM PORTAL International的合作下正式创办。 截至目前，ITIL已经有三个版本，ITIL 1.0版本、ITIL 2.0版本和ITIL 3.0版本，各版本在内容和结构方面有所不同。 三、 ITIL生命周期 在2001年2.0版本颁布以后，行业的发展和技术的改变对IT服务管理提出了更高的要求，同时，ISO20000标准的发布，进一步促使ITIL 必须不断完善和发展，2007年5月30日，ITIL3.0版本的核心读物正式出版发布，这标志着ITIL进入了一个全新的阶段。 从结构来讲，ITIL拥有三个组件：核心组件，补充组件和网络组件。最大的更改是该版本致力于达到并保持业务和IT的融合（Business/IT Alignment--BITA)。  核心组件由服务战略、服务设计、服务转换、服务运营与持续性服务改进组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，包含了现有服务支持和服务交付的所有内容，其中，服务战略是周期运转的核心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则对服务的定位和对有关的进程和项目进行基于战略目标的优化改进。服务生命周期如下图。 四、ITIL中各项管理流程-事件管理 1、目的：事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。 2、方向：事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。事件管理侧重于恢复服务。 3、主要活动：一是对事件进行优先级分类；二是记录事件，把记录下来的内容形成一个资源库，为将来分析挖掘知识储备资源。 4、基本流程： ? 事件查明与记录 初步分类与支持 事件调查与分析 解决事件与恢复服务 事件处理过程的跟踪与监督 四、ITIL中各项管理流程-问题管理 1、目的：问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，一起提供的服务中可能存在的故障。 2、区别：事件管理和问题管理的区别在于他们目的不一样：事件管理的目的：使用各种可能的办法，快速的让业务恢复。问题管理的目的：分析事件存在的问题和原因，再从根本上解决问题。 3、主要活动：问题控制（负责找出问题并调查其根源，将问题转化已知错误），错误控制（监控管理已知错误直到尽可能得到适当处理） 4、基本流程：  四、ITIL中各项管理流程-配置管理 1、目的：定义和控制服务与基础设施的部件，核实IT基础设施中实施的变更以及配置项(CLS)之间的关系是否已被正确地记录，监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库（CMDB)能够准确反映实际版本状况。 2、主要活动：规划、识别、状态记录、配置项的控制、检验和审计。 3、基本流程：配置管理流程高度依赖于变更管理和发布管