酒店前厅部人性化服务和管理创新.doc

酒店前厅部人性化服务与管理创新 目录 摘要 1 关键字 1 绪论 2 正文 2 一、人性化服务 2 1、人性化服务的概念 2 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 3 1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。 3 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 3 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。 3 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。 3 3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 4 二、人性化服务在前厅部的具体体现 5 1、金钥匙服务 5 1）实施人性化和战略化的培养机制。 6 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。 6 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。 6 4）提高服务员自身的职业素养。 6 三、酒店前厅部的创新管理 7 1、酒店前厅部的传统管理 7 1）系统化组织管理模式 7 2）系统化垂直管理 7 2、酒店前厅部创新管理的必要性 8 3、酒店前厅部创新管理的具体措施 8 1)全员监督，相互勉励，共同发展 8 2)管理人员定期组织会议 9 四、总结 9  摘要 在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以 “以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。 关键字 人性化服务 （The humanized service） 金钥匙（Concierge） 培训(Training) 以人为本(Humanist) 1.前言 人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。 2、人性化服务 1、人性化服务的概念 所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。人性化的服务是一种对细节的关注，也是一种让人放心的服务。标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。 1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。 前厅部的主要首要工作任务是通过销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。其实，酒店内的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，可以讲在整个酒店中起到枢纽的作用。例如：前厅部、客房部、康乐部等都与前厅部有着密切的联系。 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 前厅部从头到尾都是为客人服务的，前厅部员工为顾客提供的服务贯穿始终：从客人抵店前的预订到check-in入住、至客人离店结帐、最后建立客史档案，人性化服务必须贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，这样才能在从头至尾让顾客体验到感动服务的精华。 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。 在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，同时，前厅部员工的服务与管理直接体现了整个酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服务质量，直接影响到酒店整体的经营效益。 就拿前厅部客房预定举例：一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，正好酒店又没有了客人所需要的房型，如果服务员态度不好的话，就会给客人造成一种负面印象：这家酒店的整体水平也就仅限于此；但是如果前厅员工热心的为顾客介绍其他房型