CRM行业解决方案.doc

9 CRM行业解决方案 CRM在各个行业得到了广泛应用，各供应商在自己擅长的行业也都纷纷推出了相应的CRM行业解决方案。这里介绍CRM应用前景最为广阔的一些行业解决方案。 9．1 保险行业CRM解决方案 1．保险行业背景和特点 中国保险业中国保险业保费收入2001年突破2000亿元大关，2002年达到3053.1亿元，增幅高达44.7%2003年再创新高达3880.4亿元，增速达27.1%作为我国金融市场中成长最为迅速的行业，保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响借助信息化工具，提升对客户关系的把握能力，据2003年末的调研，1/5的中国保险公司拥有客户关系管理系统，近六成的保险公司计划在近期内实施CRM；另一份调查则显示中国保险业过去3年的IT投入平均达到9.36亿元，几乎所有的保险公司都在从不同侧面开展CRM建设。从业务需求上看，作为典型的金融服务企业，保险公司的主要业务集中在保险产品销售、风险控制、财务管理和投资管理上。在业务系统的处理中，目前的保险公司业务系统分为三个层级：核心业务处理系统、财务投资管理系统和风险管理系统。核心业务处理主要包括保险产品销售、保单处理、审核、出单、保全（批改）以及理陪、赔付等，体现了传统保险业务的主要流程；财务和投资管理主要涉及财务核算、资金管理、以保值增值为目标的投资管理、进入基金、债券市场的相应业务管理等；风险管理系统则包括风险控制、绩效考核、再保险等内容。面对保险业务的多层级需求，CRM应用也必须从多个层次着手。首先要以客户为中心；第二，要以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户的管理工作，从而稳定和发展优质客户；第三，要能够集成数据，实时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和模型来加强风险控制，做好绩效考核；第五，要借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。市场上各类保险行业CRM解决方案尽管，。大致可分为医药制造业企业、医药保健品及消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。医药市场营销特点1）医药产品的同质性随着我国医疗体制改革的不断深化和医药产品市场竞争的加剧，具有相同或类似功能的医药产品越来越多。但客户在获得更大产品选择余地的同时，也面临着用错药、用假药、高成本的风险，因而对医药营销服务的针对性提出了更高的要求。2）医药服务的同步性基于以上原因，客户在购买医药产品的同时可能需要为其提供药品购买和使用的咨询服务，产品的购买和伴随的购买/使用指导和咨询具有时间、地点上的同步性。3）医药服务的超前性在医药服务行业，最为普遍的就是个性化需求表现特别突出，同样的需求在不同的客户身上体现出来的个性化特征尤为明显。在产品上市之前的市场调查、客户需求调研、以及把握客户的消费心理，满足客户的人性化消费意识等服务性工作非常重要。这就体现出了医药服务的超前性。4）医药营销盈利的不合理性目前我国医药营销的高利润、销售方式和机构的垄断性，从一定意义上对提高客户满意度构成了较大的阻碍。因此如何通过与客户的交流过程理解和把握消费者，使产品的价格与客户的满意度之间建立起合理的互动关系，将成为医药企业盈利的关键。目前医药业问题：客户资料不能及时收集，信息难以共享，甚至造成客户信息流失；客户历史交易数据记录不详细，难以进行客户交易分析；难以对客户进行有效分类和筛选，以致无法进行有针对性的客户关怀活动投诉信息传递不畅，导致客户投诉处理不及时，严重影响同客户的关系；分销体系（商业客户）管理不完善，信息反馈不及时，极易导致分销体系出现漏洞；药品质量跟踪不到最终客户，导致质量投诉与质量反查处理不及时，造成公司声誉的损害；市场营销活动不统一，无法有效树立品牌形象营销效果难以准确评估，造成资源浪费；销售流程烦琐、不规范，人为因素影响管理效率，造成管理上的漏洞系统管理不完善，造成管理人员成为救火队员；销售合同不规范，执行情况和状态无法及时了解和跟踪销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效考核，导致销售队伍不稳定。 该方案的核心思想是帮助医药企业提高营销和销售能力，以IT手段固化先进的管理理念方案的主要功能集中在信息集成、营销和分销体系管理、销售力量管理等业务前端，一个以关注营销为特色的方案。 通过PowerCRM 系统提供的产品管理及药品批号管理，实时进行药品的批号跟踪，记录药品流通渠道中的药品流向，可帮助企业在发生药品质量事故时，及时找到原因并按照药品流向将该批药品追回，以免造成更大的损失。另外，批号跟踪有助于避免药品流通过程中出现的“换货、串货”现象，规范药品市场。 （6）绩效考核 通过对销售数据的及时收集、共享，以及对销售员日常工作计划的管理，对不同岗位的人员制定不同的绩效考核机制，对销售团队、销售人员、市场人员以