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第2 章 天津银行业构建长效机制增强内生动力 近年来，天津大多数银行通过健全组织体系、加强制度 建设、完善内控管理等形式，迈出了健全消费者权益保护长 效管理机制的改革步伐。 一、构建全流程消费者权益保护工作架构 从管理层建设来看，天津市大多数银行均已完成消费者 权益保护的工作架构组建，明确了消费者权益保护部门，专 人专岗，定期组织协调消保相关工作。 天津银行业金融机构主要以法律部或个金部牵头，多个 部门参与，设有定期考核。中国银行天津市分行等一些银行 机构还设立了独立的审计部门，对涉及消保工作的所有部门 进行每年一次的全流程审计，通过倒查有效督促消保工作的 有序进行；工商银行天津市分行、中信银行天津分行、中德 住房储蓄银行等设立“消费者权益保护委员会”，通过考核 评价、报告制度、监督审计检查等程序，切实把保护消费者 合法权益落实到服务和管理的全过程；建设银行天津市分行 将分级管理进一步细化，各部门职责更加明确，推行首问负 责制，在重大投诉事项上要求做到支行一把手必须了解，从 而有效保障银行消费者权益保护工作的开展，维护消费者的 合法权益，增强银行的公信力；交通银行天津分行将消费者 权益保护作为各支行评价工作的指标之一。 从基层建设来看，对于消费者投诉多发的网点，逐级建 立起 “消保工作在基层”的服务意识，完善消保工作基层管 理机制，并将各级网点、分行的消费者投诉量及处理情况纳 入员工和机构的考评机制。招商银行天津分行组织各级员工 开展多种形式的消保培训，并将其纳入各级员工的岗位职能 培训和业务考核中，从内部建设上加强对消保工作的重视； 交通银行天津分行要求做到投诉件件有回音，实行部门及员 工问责制，使消费者投诉能够得到及时有效的解决。 二、健全完善消费者投诉处理机制。 “共生共荣、唇齿相依”，消费者与银行业是共成长、 同发展的利益共同体，做好投诉处理就是保护银行业自身的 权益。天津市各银行机构不断完善处理消费者投诉解决机 制，通过建立健全消费者投诉处理工作台账，详细记录消费 者投诉事项、涉及网点、柜员、业务种类、处理效果和客户 满意度，并在事前建立纠纷解决机制，使消费者投诉问题的 处理流程化、标准化，不仅节约消费者的时间成本，也避免 了银行因责任分工不明、解决机制不完善，而导致的消费者 投诉迟迟得不到及时反馈和有效解决等问题。 民生银行天津分行将消保工作分管领导调整为“一把 手”，坚持“黄金两小时”的原则，对消费者投诉事件及时 处理，随时汇报，使基层网点的问题和困难能够在第一时间 得到解决。通过与消费者的及时沟通和银行专业人士的有效 解决，将纠纷事件的处理结果随时告知，缓解消费者的不满 情绪，增强消费者对银行的信任，从而维护金融消费的安全 和稳定；招商银行天津分行根据客户等级、投诉渠道的不同, 对客户投诉处理时效进行分层投诉、快速处理，对未按时处 理投诉、处理不当导致投诉升级等违规行为建立了全面的责 任追究机制，同时还设有重大投诉事项处理机制、信访投诉 事项定期报告机制和投诉分析改进机制。 由于明确了专人专岗处理消费者投诉，银行也能够对消 费者投诉处理情况进行动态化跟踪和评价，促使银行业消费 者权益保护工作逐渐透明化、健康化。 三、智慧金融推动工作从“人防”到“机防”。 消保工作不仅要“灭火”，更要“防火”。银行业机构 对消保工作从应急处理到安抚调查，经过大数据汇集，形成 从“人防”到“机防”的跨越。如，工商银行天津分行推出 的外部风险欺诈系统实现了对外部欺诈风险的实时精准预 警和有效拦截干预。该系统收录了来自行内、金融同业以及 司法行政部门提供的各类风险客户和账户信息，打造全方位 外部欺诈风险管控平台。同时，公众通过工商银行的“融安 e 信”，在办理转账汇款前就可以对收款账号进行安全性查 询。截至 2016 年末，“工银融安 e 信”（公益版）点击量 已超过548 万次。 四、尊重不同客群需求践行企业社会责任。 天津市各银行针对不同的消费客户群体提供便捷和人 性化服务，贴近特殊群体生活，通过身先垂范增强特殊群体 的自我保护意识和风险识别能力。 农业银行天津市分行、渤海银行天津分行为行动不便的 老人提供全流程服务；中信银行天津分行联合社会多方机 构，为易受电信诈骗的大学生和中老年妇女