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2011 酒店管理全新案例集 几声道歉几多缺憾 几声道歉几多缺憾 几几声声道道歉歉几几多多缺缺憾憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅游团队。他 们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景，各自进房 梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少， 且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4 名 服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员 用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜 的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有 浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色： “十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩 具……” “听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这 是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃 娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 点评： 点点评评：： 涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在 酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一 般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定 的地位。 本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可 观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己 的立足点放到客人那一边去。 商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商 场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可 搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便 购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主 动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒 店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商 品柜，让客人购到满意的商品。 只为少说了一句话 只为少说了一句话 只只为为少少说说了了一一句句话话 某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾 客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁， 众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。 一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意 足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。 又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出 “好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远 眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天 份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便 是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老 人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不 住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很 惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？” 中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离 席而去了。 点评： 点评： 点点评评：： 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布