CRM在烟草行业的应用的研究——CRM在郑州烟草公司的实施的案例.pdfVIP

摘要 CRM(客户关系管理)是买方市场条件下企业保持客户、开发客户、提升客 户价值的一整套管理理念、管理手段和管理方法的集合，是烟草行业应对入世挑 战、转变经营作风、提高自身竞争力的关键举措之一，CRM的成功推行，必将彻 底改变烟草行业的面貌，使烟草行业真正发生脱胎换骨的变化。本文通过对CRM 系统在郑州烟草公司的实施过程的分析，发现问题与不足，提出进一步改进的建 议和措施，为郑州烟草公司的CRM实践活动提供指导。 郑州烟草公司被确定为全省烟草行业信息化建设的试点单位而引入CRM系 统。CRM首先为客户经理提供了一套系统的分析工具，解决了电话订货后客户经 理无所适从的问题，使公司的营销服务水平有所提高，其次帮助企业初步建立了 “以客户为中心”的经营理念，改变了专卖专营下唯我独尊的工作作风，提出了 由行政垄断向经营垄断转变的思想观念。但由于领导不重视、使用人员素质差、 计算机不到位、培训工作缺失、配套改革没有跟上、沟通协调不够、考核机制不 健全等原因，CRM在郑州的实施只能说是刚刚起步，前方之路任重而道远。 通过对CRM的系统研究，提出如下建议：从CRM系统本身来说，首先要经 过二次研发，使系统功能更加强大，使用起来更加方便和切合郑州实际，其次要 加强应用培训，提高使用人员素质，其三要把软件使用情况纳入对使用人员的考 核，提高使用人员的积极性。从系统运用CRM理论的角度来说，一是要确立CRM 的核心地位，把CRM作为一把手工程进行精心浇灌，二是要逐步培养“以客户为 中心”的经营理念，把“以客户为中一11,”作为企业文化的一部分着重培养，三是 要建立扁平化的充分面向客户的企业组织结构，四是要以提高零售客户忠诚度为 目的，逐步建立和完善零售客户管理流程，五是要以品牌培育为手段，加强对供 应商的服务和管理。从建立实旋CRM的保障体系来说，首先要建立科学的评价体 系，从系统本身、运用水平、使用效果三个方面进行综合评价，其次要建立健全 激励和考核机制，提高人们使用CRM的积极性。 关键词：CRM 理论 实践 客户 Abstract of acombinationofideas、measures CRM(CustomerRelationship Management)is andmethodsof istohaveaclosecontactwithclients．Itisoneof management，which the measuresforthetobacco toenhance key industry its andtofacethe competitiveness ofour ofWTO．A willtake inthe country’s challenge joining greatchange place tobacco if is CRM madea and industry successfullyperformed．Having studyanalysis ofCRM in ZhouTabacco forward practiceZheng Industry,this some paperputs toassume