全面客户服务与服务的技巧.pptVIP

如果客户的问题得不到解决 为什么要衡量客户满意度？ 了解客户的想法。 明确客户的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 优质服务的差距 客户反馈系统能告诉我们 客户对你的满意达到什么程度？ 客户到底在想些什么？ 客户欣赏你哪些方面的服务？ 客户不喜欢什么？ 什么是客户普遍抱怨的？ 客户对改进服务提出了什么样的建议？ 测量客户满意度的方法 客户调查 问卷调查 电话调查 焦点客户访谈 焦点问题调查 客户反馈 一线员工的反馈 只有 4% 的不满客户会写投诉信。 比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，54% - 70% 的客户会回头。 如果问题得到快速解决，95 % 的客户会回头。 平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。 原因 问题 差距 客户对服务质量的判断基于期望值和实际感受服务的差距 与外部沟通的影响 尽管服务规范符合客户需求，但服务交付却与这些规范不相一致 定义的服务规范不能符合管理部门对客户期望的理解 提供的服务特性不能满足客户的需求 期望服务与感受服务之间的差距是数量、