客户服务中心的设计的方案 (推荐).pdfVIP

客户服务中心设计方案 客户服务中心设计方案 第一部分 第一部分 组织、宗旨与承诺 组织、宗旨与承诺 组织结构 组织结构 服务宗旨 服务宗旨 • 客户至上，服务第一 • 客户至上，服务第一 服务标准 服务标准 • 充分满足客户需求，直至客户满意为止 • 充分满足客户需求，直至客户满意为止 服务的三一五模式 服务的三一五模式 • 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 • 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 • 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 • 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 • 五个到位：服务思想到位 • 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务管理到位 服务技术到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务硬件到位 服务费用到位 服务费用到位 服务承诺 服务承诺 • 7天包退,30天包换.(有非人为故障情况) • 7天包退,30天包换.(有非人为故障情况) • 整机免费保修一年 • 整机免费保修一年 • 充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月， • 充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月， 免费包修或更换 免费包修或更换 • 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付 • 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付 使用,当天无法修复提供周转机. 使用,当天无法修复提供周转机. 第二部分 第二部分 手机售后服务法 手机售后服务法 律法规 律法规 1.消费者权益保护法 1.消费者权益保护法 消费者的权利 消费者的权利 • 人身、财产安全的权利 • 人身、财产安全的权利 • 商品服务知悉权 • 商品服务知悉权 • 自主选择权 • 自主选择权 • 公平交易权 • 公平交易权 • 损害赔偿权 • 损害赔偿权 • 结社权 • 结社权 • 知识了解权 • 知识了解权 • 受尊重权