客服人员投诉处理的技巧.pdfVIP

客服人员投诉处理技巧 1 小游戏 首先，请8-10位拿出身上的 首先，请8-10位拿出身上的 1-100元钱，拿一张，根据 1-100元钱，拿一张，根据 音乐的节奏见到人换钱，在 音乐的节奏见到人换钱，在 音乐停下之后，游戏也结束 音乐停下之后，游戏也结束 2 愤 怒 VS 开 心 你每天都会面 对怒火中烧的 客户 怎 你的职责是 么 让客户满意 办 ? 3 ■ 为什么要重视投诉 ■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理 主 要 内 容 4 一座冰山、一个故事 4% 96% 5  蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。 6 证券行业客户投诉的特点  周期性  情绪化  补偿性 7 客户投诉的等级划分 • 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经 营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 8 客户投诉的主要内容 投诉分类 客户中心投诉内容分布 11%  营业部服务质量