成都市出租汽车服务公司以质量为核心的顾客满意的策略的研究.pdfVIP

摘要 随着城市建设的不断加快，成都市出租汽车行业规模不断扩大， 出租汽车市场竞争日益激烈，同时，随着经济的不断发展，人民生活 水平的不断提高，出租汽车市场需求也在不断变化，顾客乘坐出租汽 车己从过去“量的满足”发展到如今“质的需求”，出租汽车企业之 间的竞争也逐步转为“规模竞争”、“品牌竞争”。如何不断提高服务 质量和顾客满意度，从而树立良好的企业形象，提升企业竞争力，并 最终取得良好的经济和社会效益是每个出租汽车公司必须面对的。成 都市出租汽车服务公司作为成都市目前最大的出租汽车公司要想继 续保持行业中的领先地位，在行业整合中抢占先机，就必须充分发挥 自身规模、管理和服务优势，制定和实施以质量为核心的顾客满意战 略，全面提升公司管理、服务能力和水平，提高服务质量和顾客满意 度，打造成都市出租汽车行业的知名品牌。 本文首先运用战略学的思想和方法…一GWOT分析法对企业内外 环境进行了详细分析，同时通过对竞争对手以及公司质量管理现状的 分析，论述了公司制定和实施以服务质量为核心的顾客满意战略的必 要性。接下来，文章分析了顾客满意度和顾客感知服务质量的影响因 素及内、外顾客满意度和企业发展的关系，阐述了出租汽车行业的生 产特性对内外顾客满意度所产生的影响，最后，结合公司的满意度现 状，制定出以服务质量为核心的顾客满意策略。策略以树立顾客满意 为导向的管理理念和构建顾客满意为导向的服务系统为基础，提出了 如加强公司内部服务管理、顾客期望管理、关键时刻管理及顾客投诉 管理等具体措施。 本文立足于系统的观点，注重理论和实际相结合，既广泛地应用 所学的理论知识，更注重结合出租汽车行业和企业实际解决实际问 题，对目前公司正在开展的“内强素质、外树形象，全面提升公司管 理和服务能力和水平，打造成都市出租汽车行业知名品牌”工作具有 一定的现实指导作用。 关键词：公司质量顾客满意策略 南京汽车美容 / ABSTRCT the As city taxi has andthe develops，theindustry expandedrapidly betweenrival intensified．Thefast competition companies improving socialandeconomic inthe forthe positionscityrequire majorchanges taxibusinesses．The customersnowdemand intaxi improvements and ofserviceandtlle who availab