山口家电贵的理由.docVIP

山口家电的销售价格大概比其他商家高出了三成左右，与网上的报价相比，有的甚至高出一倍。就是凭着这样的价格，2008年山口家电的利润额比上年增加了41%，在过去的3年中更是增长了4倍。骄人的业绩说明了顾客对其高价的认可，那么山口家电做了些什么来赢取顾客的心呢？ 山口家电贵的理由 文/杜海清，上海师范大学商学院教授 京都町田市是一个有着将近42万居民的市郊住宅城镇。在这里，同日本的其他城市一样，大型家电卖场依靠低价促销的竞争十分激烈，包括Yodobashi Camera、山田电机、Kojima、Sofumappu等日本著名的家电销售连锁企业都在这里扎堆混战。 山口家电的规模不大，只有一家店铺，45名员工。店家所处的地理位置也不理想，从町田站坐车要7分钟才能到。尽管是家不占地理优势的家电销售店，但却是一个在当地无人不知的“小巨人”。2008年山口家电的销售额达到12亿3200万日元，虽然与上一年持平，但利润额却比上年增加了41%，达到2292万日元。在过去的3年中更是增长了4倍。 在大型家电卖场林立，低价促销烽火连天的激烈竞争中，为何山口家电这家名不见经传的小店能取得这么好的经营业绩呢？更让人不可思议的是，山口家电店不但不搞低价促销，社长山口勉整天思考的还是如何以更高的价格销售商品！相比附近大型家电量贩店，山口家电的销售价格大概比其他商家高出了三成左右，与网上专门进行价格比较的网站报出的最便宜的价格比，有的甚至高出一倍。 秘籍一：把问题解决在顾客感到需要帮助之前 “确实，与其他商店比，咱家的商品价格是高点，但是咱们做的不是单以价格论短长的买卖。”山口社长说。“山口家电始终信奉这样一个信条：把问题解决在顾客感到需要帮助之前。说得夸张一点，就是在人家感觉到某处需要搔痒之前，我们的手已经达到了那个位置。”正如山口社长所说的那样，从商品的说明、使用方法的介绍，直到有报修当日解决，山口家电在提高服务质量上可谓是煞费苦心，也获得了顾客的高度评价。 山口家电店有这样一个规矩：店员不能只是站在店堂里等待顾客上门，而是要主动到顾客家中拜访，这也是这家公司最为显著的经营特点。“只要顾客招呼，我们就飞也似地赶去”——这是山口家电的信条之一，走进店堂随处可以看见写着这句话的标语，所以山口家电的员工人人都把它牢记在心里。23个营业岗位的员工有13人是专门在外跑顾客家的。他们都既拥有家电修理的专门技术，又很懂顾客心理学，是掌握营销策略的多面手。这些人整天开着印有公司标记“斑马纹”的汽车到顾客家中拜访，寻求“商机”。也正因为如此，山口家电在当地显得无处不在，而这样不辞辛苦地奔波的效果也是明显的，通过访问顾客获得的销售额占了公司整体销售额的65%。 “宫林先生，咱家的电视机好像不太对劲呢……” 山口家电的员工宫林丈人接到了顾客的求助电话，这个顾客是属于宫林丈人负责的大约500名顾客中的一个。 “明白，我今天就来。” 宫林丈人结束手头的事务后，立刻开着公司的汽车赶往顾客的家里。在山口家电，每个专任外销员大约都服务于500～700名顾客，任务就是为自己的顾客提供最贴心的服务，因为顾客的困难，对于山口家电来说就意味着商机。 现在宫林丈人赶去的顾客家，是一对高龄老年夫妇，两人都腿脚不便，很少外出。从销售历史记录来看，老夫妻13年前买过一台电视机，而老先生唯一的乐趣就是看电视里的赛马比赛。正是因为平时经常拜访顾客，才会知道什么样的家电在哪家的重要性如何。这家的电视机已是高龄，若是修理，既花时间，价格也不菲。此时为顾客着想，就是放弃修理，推荐购买新的电视机。宫林丈人拿出随身带着的新产品目录，一一耐心地介绍起来。 十分钟后，老人就爽快地决定购买一台大屏幕的等离子彩电。 “既然宫林先生推荐，那就这么定了。”能够在短时间里做成一桩买卖，靠的就是平时的熟悉，与顾客之间建立起相互信赖的关系。 “当天购买，当天送货到家”也是山口家电的店规之一，只要是在下午4点以前购买，当天务必要将商品送到顾客家里。一般来说，在日本，大型家电量贩店由于业务量大，顾客从落单到拿到货品通常需要一个星期左右的时间；反过来，街头迷你型的电器商店因为要避免库存风险，往往店里存货很少，等顾客拿到购买的商品也要花费一定的时间。而山口家电对顾客购物的心理需求揣摸得十分精准。山口社长说，“家电产品往往是在购买的一瞬间最想到手的。”所以，山口家电精选出销售量最大的家电品种充实库存，在顾客期待最为高涨的时间段里将商品送到他们手里。 离开这家顾客家后，宫林丈人下一个拜访顾客是一个独居的老年妇女。老人抱怨家里的电热毯老是断电，不好使。一了解，也是电器超过了使用寿命。于是，宫林丈人坐下，保持视线与老人平行，耐心介绍新的产品。作为女性顾客，见对方这