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三问服务台——IT 运营管理如何才能变高效？ 几乎每个人都使用过电信、银行、酒店等的电话帮助服务，它们是传统服务行业里的服务台（S ervice Desk ）应用。与之相似，IT 运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电 话号码来为所有用户的所有IT 问题提供支持。不同的是，IT 服务台针对的是组织中的IT 使用者。 为什么要设IT 服务台 随着企业信息化的不断深入，IT 设施和 IT 系统越来越多且繁杂不堪；而伴随公司业务的不断 扩张，这些设施和系统更是分散在全国乃至全世界，如何做好 IT 运营管理和 IT 支持成为CIO 头疼 的问题。而向ITIL 寻求解决之道是目前采用最多的方式。 作为IT 运营管理的最佳实践总结，在 ITIL 这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题 管理等多个成功套路，而IT 服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。 ITIL 将服务台定义为“用户与IT 部门之间的单一联系点（SPOC）”。若没有这个单一联系点， 组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。也就是说，没有服务台，一个组织的 I T 管理会随着业务的发展、IT 应用的增多而逐渐陷入成本不断攀升且效率持续低下的窘境。 IT 服务台有什么作用 服务台的基本功能是接收IT 用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问 题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此 基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。 总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT 请求，还为包括用户变更请求、 维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技 术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人 员绩效考核等，来提高整体IT 支持效率。 IT 服务台如何建 目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提 倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。根据金道公司一项服务台调研结果，企业自建服务台 面临两大问题，其中“一线解决率低”占77%，“服务台运营成本高”占到38%；而将服务台完全外包 的企业中，有78%的CIO 又受困于“质量不可控”。 服务台该怎样建才能满足IT 管理需要？基于为百余家世界500 强在华公司提供10 多年IT 服 务的实践和总结，金道公司高级副总裁王勇先生认为，服务台要想真正发挥作用，一定要注意以下几 点： 第一、定好服务台规范：一切 IT 相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。 如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决， 服务台没有成为真正的唯一联系点。 第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同 级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT 团队提供考核依据。 第三、分级管理服务人员：将 IT 支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或 IT 供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助 解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利 用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。 第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于 CIO 都希 望服务台除了高效支持 IT 外，还要承担起监控管理和主动改善 IT 现状的职责。而这需要可视化的实 时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的 经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT 应用风险， 使IT 支持变被动应付为主动改善。 真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的 IT 管理结果， 三者缺一不可。企业建立服务台时一定要考虑好这三方面因素，在自身力量有限或成本居高的情况下， 借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。 好在已有一些走在前列的 IT 服务商不仅再单纯提供人员外包，还能提供良好的管理服务，注重 与企业之间建立真正的业务伙伴关系。比如金道公司Manage