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目录 一、项目管理的总体概述 目录 二、项目管理研究内容 1）客户－满意度图形 1）客户－客户服务的分类1 日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种： “理所当然的服务质量”、“期望的服务质量”、“魅力型服务质量”。 理所当然的服务质量：当该服务特性表现不充足，即服务不能满足顾客需求时，顾客很不满意；当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意或不满意，充其量是满意。 期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。 魅力型服务质量：当该服务我表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的我，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。 理所当然的服务质量是基线质量，满足客户最基本的需求；期望的服务质量是质量的常见形式；魅力型服务质量是质量的竞争性元素。 1）客户－客户服务的分类2 1）客户－提高客户满意度的途径 2）时间管理 2）时间管理－时间管理矩阵 2）时间管理－时间自然法则总结 2）时间管理－项目进度的时间管理 3）质量－高质量报告的要求 3）质量－如何撰写高质量的报告 3）质量－高质量报告的禁区 3）质量－高质量报告离不开知识及不断创新 3）质量－麦肯锡30秒电梯理论 　麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时 候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方