香港风险管理 顾客服务、资讯系统及药品管理.pptVIP

香港风险管理、顾客服务、资讯系统及药品管理 廣華醫院、中文大學中醫藥臨床研究服務中心是一所集醫療、科研、教學三位一體的中醫專科門診中心，同時亦兼顧病房的中西醫會診服務，於2001年10月正式投入服務 在本港東華三院最早自行設計創造了一套“中醫醫療資訊系統”，全中心實行電腦運作管理 密碼及使用級別 使用資訊系統的員工，依據其級別及工作職能各自有使用該系統的權限及範圍，分工明確，所有診療資料，均妥善記錄，使用該系統的員工均各自有用戶名稱及密碼 1 诊疗方法/风险管理 1.1診症方法/流程 診症流程是根據西醫醫院運作模式設計，結合中醫門診病歷書寫的要求，所有過程全部電腦化，以下作簡略介紹 檢索病人資料/病史 作出修改或重新輸入病人資料/病史 輸入診斷資料 選擇合適方藥 選擇服用中藥方法及預防措施 儲存及列印 1.2 診症方法 流程及時間管理 由於診症程序全部電腦化，不需要手寫，醫師的獨特臨床經驗可於預先設定，以方便選擇，達致有效之時間管理以及發揮中醫師之經驗所長。 預約時間與掛號時間︰分別顯示出病 人預約時間及實際掛號時間，正確安排病人的輪候次序，避免爭拗 診症風險管理/規範化 完善的病案書寫版面，內容包括主訴、病史、檢查、舌診、脈象、辨証、診斷、治則、方藥、煎服法、其他療法、醫囑等，實行病案書寫規範化 病案內容標準化及規範化，舌、脈、辨証、診斷、治則均按照國家制定的標準而設計 所有藥量以“克”為單位 參照《國家藥典》，將中藥的使用劑量、不良反應、配伍禁忌等資料輸入電腦，供醫師及藥房收單時參考，確保用藥安全 處方開出後，在列印前，設有處方檢核，如藥物超出藥典量或處方有毒性中藥時，系統會要求輸入處開的理由。其目的為預防因疏忽而發生事故 每張處方均列明治療時間、檔案編號、藥費、煎藥及服用方法、以及如有特殊情況，可來電咨詢 醫師姓名將印於處方上，處方需經醫師簽妥後方有效 到診証明書、病假紙電腦列印，並隨時可查閱有關資料 設有中西醫會診制度，一是為探索中西醫治療疾病的模式；二是解決疑難病例或服藥後之不良反應；三是中醫藥科研的開展 藥物名稱︰現有數千種中草藥，而500-600種為常用中藥。不同藥物於不同書籍上名稱亦有所不同。為求統一，名稱應以《中醫藥條例》附表1及附表2為準；附表 1及附表2以外的中藥材，則以如下書籍參考(包括選擇次序先後)︰ ①《中華人民共和國藥典》②《中國藥材學》 ③《中華本草》 配藥命令 當完成處方後，病人將處方箋交到藥房收單處，同時處方亦經由網絡傳遞到藥房。 更改處方及病歷資料 處方箋內任何內容不能獨立更改，為避免混淆，任何更改需將處方取消後再重新發行處方 所有病人的診症資料當日醫師可在電腦修改，其後時間不能修改，以確保資料的原始性和準確性。 1.3評估室 風險管理的把關口 評估室設有註冊護士及登記護士 評估內容︰測量血壓、脈搏、體溫（必要時）、呼吸率、身高、體重、是次主訴、病史、檢查項目、藥物食物過敏史等 遇急性或危重病人，如心臟病突發、高血壓危象、嚴重腹痛或嘔吐等，護士在知會中心主任和中醫師的情況下，會按病情需要，參照“廣華醫院急症室分流指引”轉介病人往醫院急症室 中心成立6年來，需轉介急症室治療的病人約100人 有關醫療文書的樣板 候診 檢驗/ 評估 檢驗/ 評估 症狀 診斷 非藥物 治療 處方 處方 (處方檢核) 急症 分流指引 方藥 到診證明書 病假紙 醫療報告 2 顾客服务 2.1〝以人為本〞的管理概念 管理人員對員工要做到亙相溝通了解，關心下屬，推進人性化管理，增進彼此間的信任 2.2提高服務質素，創造一個完善的機制 電話預約機制︰ 減少因侯診時間長而引致的沖突 收費標準透明度高︰ 各項收費劃一、清晰，減少患者的憂慮，加強患者的信任感。 各項指引清晰︰ 候診大堂裝有顯示屏，顯示每個診室輪候人數、配藥輪 候次序、診症流程等，減少爭執。 醫院環境︰ 醫院環境優雅、舒適、整潔、設施齊備，增加病人歸屬感，親切感及安全感。 2.3重視醫患溝通 醫者與患者溝通︰ 使用通俗易懂，清晰明瞭的語言，少用深奧的醫學術語，待病人有愛心、同情心和責任心。 設立電話查詢機制︰ 患者治療期間的查詢，或不良反應、投訴等，將致電號碼印於處方箋上，應因來電的內容，分別由中心主任或醫師親自回覆，有詳細的記錄及設有報告機制。 重視患者的權益︰ 設立意見箱、張貼投訴電話於大堂、洗手間等，對患者提供的有建設性意見，會積極採納，並付諸於行動。 實施電子化病歷系統︰ 不僅方便醫師日常的診症，亦能有效、快捷地回覆患者的查詢，如服藥問題、不良反應的查詢等