中国工商银行服务礼仪培训ppt课件.ppt

既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面（指导客户阅读产品信息）。 听着还可以，那有什么风险么？ 由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。 提示风险 好吧，那我现在就买5万元吧。 指导客户填写投保单 引导客户去非现金柜 办理。 服务就是要...... 持之以恆 谢 谢 * * 说明：本次项目手册升级结合了个人客户统一视图、个人金融业务3年规划、“专业化经营、系统化管理”等文件以及PBMS等系统的更新。 * 这三个环节是否大堂经理均参与？ * 我把手册中第三条和第六条合在一起了，可以吗? * * * * * 总结：运用一组动画，形象总结大堂经理的工作职责和岗位要求 。 * ☆坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。 钢铁是这样炼成的！ ★银行服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】 √ 【3-行姿】 基本要求：注意稳重与干炼 得体做法： ◆行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 ◆行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 ◆男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。 ◆抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 ◆保持身体各部位协调、直、稳。 ◆步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 ◆双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 ★银行服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】 √ √ √ 【４-蹲姿】 男员工：高低性蹲姿 左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。 女员工：交叉式蹲姿 右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。 1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。 禁忌 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 注意：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ★银行服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】 钢铁是这样炼成的！ 第五部分 接待礼仪 银行服务人员的接待礼仪 【1-鞠躬】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项： 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到 后背的鞠躬 女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于 腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行90度致歉礼。 钢铁是这样炼成的！ 【2-手势（递送物品）】 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手。 【２-手势（签字或阅读指示）】 标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔 ※ 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 【２-手势（方向指示）】 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 ★银行服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】 √ √ √ √ 第六部分 常用服务礼貌用语 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 关注客户 常用服务规范语言 请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！ 分流客户 常用服务规范语言 还有什么需要我帮忙