药店营业员培训-换上顾客的脑袋(PPT83页）x.ppt

Benefit好处 对您而言…… 是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等 回答了“它能为顾客带来什么好处？” Benefit 缩写 中文 解决的问题 主要内容 B 利益 对您而言，有什么用？ 利益推销已成为推销的主流理念，要叫我选择你，请给我一个理由。 强调顾客的利益的注意事项 经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的问题。 从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满足其需求。 充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。 顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时候，应强调延续性。 Evidence证据 你看…… 是想顾客证实你所讲的好处 是有形的，可见、可信 回答了“怎么证明你讲的好处？” Evidence 缩写 中文 解决的问题 主要内容 E 证据 怎么证明我没有说谎？ 骗子与英雄的唯一区别就在于骗子不能证明自己的真实性，而英雄可以证明自己 证据的种类 相关的证照和材料 品牌的影响力和品牌价值 其他顾客的使用情况和反馈信息 以往该顾客的使用情况及取得的利益 始终以顾客的利益为中心 在特性、优点、利益和证据这四个因素中，顾客最关注的是她能够获得什么样的利益或带来什么好处。 目 录 顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切 望、闻、问、切 望“年龄” 望“气色” 望“打扮” 望“举止” * 闻字诀的原则 耐心听 商界格言 多言之客以耳闻 少言之客以口问 药店服务的核心是对症下药 案例分析 顾 客：快！买盒感冒药 导购员：…… 对症下药专业三问 一问个人特征 二问病情发展 三问具体需求 一问个人特征 例：消炎痛 小孩是禁止服用的 老人服用较多可能引发大汗淋漓 若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害 哮喘患者和高血压患者都不能服用 二问病情发展 例： 感冒西医分类：伤风与流感 感冒中医分类：风寒、风热、暑热 不同的病情治疗方法完全不一样！ 中医论感冒 风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。 风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌尖色红，苔薄黄。 暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。 三问具体需求 用药习惯 用药历史 用药目的 心理价位 善于察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！ 切字诀窍门 顾客心理变化 我们要做 目 录 顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切 课程目标 意识到换位思考的重要性 意识到客户购买真正原因 列出目标顾客的需求欲求 举例说明 “FABE” 法则 描述药店导购的望闻问切 谢谢大家 张立荣 邮箱地址163.com Q Q号 码* * * * * 当顾客定到某柜台前时，他突然停了下来,向柜台里找寻什么。 这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说:您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看? 当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼“您好”后，对药品做简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍; 不想多听，或将药品放回柜台，就不要再多说。这时，礼貌的话就是“请随意看看”。 当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时 可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对逐一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。 一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。 让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉 数据统计资料，让数字说话 广告宣传及品牌宣传情况 以往顾客使用情况、体验与评价。 要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销 注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，避免口头禅 避免含糊不清的语言 这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致