[精品]走进万科物业.ppt

城花面积很小，相当于四季花城一个院．但其采用了大量的智能科技系统，是深圳第一个采取了使用红外报警、居家对讲、IC卡出入住宅社区的服务模式，完全实现人车分流，且通过使用技防+人防的模式，根据科技系统硬件应用情况，采用无人化管理模式，尊重业主隐私。平时看不到人，一旦业主有任何需要，服务人员会第一时间赶到。由此尽可能减少因服务人员的服务技能、服务形象与业主喜好的不一致导致的负面服务印象。 在此小区之后，万科物业社区陆续启动智能化。 插曲：很多单位来城市花园来参观，搞的住户都心烦了。 小区的原型是澳洲的“城市花园”，从那里复制过来。 深圳市十大明星楼盘第一名，深圳标志性建筑之一。（1999年6月） 充分考虑不同职业、家庭构成、年龄的业主在物业使用、服务上所存在的不同需求 真正体现“全心全意为您”的管理服务精神。 俊园在建造销售之时，作为当时万科最高档的楼盘，根据小区业主层次的需求，提出了“个性化”服务的管理模式：具体而言就是建立每个业主的私人档案，如健康档案、家庭成员档案、特殊节日档案、客户服务需求及投诉档案等。以便向业主提供个性化的服务内容。其实这些本不是物业服务的范畴，但我们坚持做下来。为业主提供一流的服务。类似于现在才开始在国内推行的“金钥匙服务”，提供“满意+惊喜”的顾客服务。 服务内容大致包括——私家物业管理、美食通、家教服务、家政助理 买这栋楼的多为富豪，多为北方人，在一三岔路口，从泰山搬来一块镇宅石放在门口。原为商业，后改为住宅。地产给的要求为：“6星级物业”。物业提供一对一个性化的服务。个性化服务从入伙时开始进行VIP服务：填资料、讲解、“个性化服务菜单”给客户选择。 深圳万科四季花城位于深圳市龙岗区布吉镇坂田村，总占地面积37万M2 ，共4800余户，总建筑面积54万M2。针对四季花城小区特点，公司实施分片区管理、 “邻里守望”物业管理模式，营造出温馨、和谐的都市社区氛围！让客户在邻里间互相关爱，带动小区的活跃氛围。小区有业主自发编制的”花城之歌“，有集邮协会、合唱团等在市内比较有影响力的社团。 邻里守望模式由来的故事：脑力激荡，从电影中顿悟 字是第一任总经理陈志平写的。 说明： 物业是最后一道防线的故事： 物业公司的管理为万科品牌的塑造，立下了汗马功劳。万科物业管理给客户带来了最大的信心，至今在客户满意度调查当中，物业管理都占据了相当的分量。万科物业的发展同时推动了万科品牌的发展。众所周知，93年是房地产大力兴起的一年，国家相应的法律、法规尚不成熟，建筑市场较为混乱，万科城市花园因房屋施工在建期间的遗留问题在98年开始陆续出现大批量的房屋质量问题——厨房、外墙、门窗渗漏、内墙霉裂、地板坏损发霉、层漏等等。普遍存在的质量问题和维修情况的不尽人意，造成了维修量的积压，给业户的生活造成了极大的影响，引起了许多业户的不满和索赔、退房等纠纷，甚至有多家电台对城市花园的房屋质量问题进行了报道，直接影响了公司的声誉和经营，业户对于万科品牌的置疑成了困扰业户和公司的大难题。 为了更好的保证万科已售房屋的售后服务，并加强对地产在建工程的监控，保证新建住宅的质量，上海万科物业管理公司全面接管房屋维修工作，主要针对万科城市花园有关房屋遗留的质量问题进行维修和业户协调，并对地产在建工程和入住验收进行质量监控和检查，最大限度的将房屋隐患在施工期间予以杜绝。 为了体现售后服务的品质，物业公司根据房屋维修的特殊性制定了专门的操作流程，并建立了完善的客户投诉机制，通过接待报修、上门查看、诊断问题、确认维修方案、控制维修过程质量、追踪回访等一条龙式的规范服务，业户的报修得到了及时、有效的维修控制；同时，为了确保维修的质量，力求以一次性解决的维修方案来保证维修效果，降低维修的返修率，物业公司积极联系同济大学，上海建筑科学研究院，上海市质监总站有关专家，共同对城市花园里的质量通病进行分析，会同专家制定了各类质量问题的解决方案；并且不断采用新工艺、新材料，使维修达到快速简便实效，力求将维修对业户的影响降到最低。在较突出的矛盾得到有效控制的情况下，物业公司加大力度，并充分利用物业对于城市花园房屋情况的熟悉，对城市花园分小区、分阶段地进行质量情况摸底的调查，对质量问题在数量、程度、分布、类型和维修方案、解决措施等方面作出总体报告，并循序渐进地落实、安排具体的维修，使得当时被动的应付逐渐向主动解决方向转变。万科对于房屋质量问题的重视并采取的积极整改措施和良好的服务态度重新树立了业户对万科品牌的信心。 1999－2000年期间，物业公司不仅从维修技术角度出发，处理了城市花园当时存在的众多房屋质量问题，还针对城市花园的特殊性从客户服务的角度出发，解决了大量因房屋质量问题引起的连带赔偿纠纷，对业户的投诉做了大量的协调工作，为公司挽回了较大损失。物业