成都百得利 销售 W1_20170624-28_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

行动计划的具体描述项与RQM辅导的管理工具、MOT和话术的链接体现 初次接触、确立潜在客户个性化的需求流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板 初次接触、确立潜在客户个性化的需求流程现场培训话术研讨制定示范模板 行动计划 Audi 管理手册 书面体现 Audi 销售操作手册 行动计划的具体描述项与RQM辅导的管理工具、MOT和话术的链接体现 试乘试驾流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板 试乘试驾流程现场培训话术研讨制定示范模板 行动计划 Audi 管理手册 书面体现 Audi 销售操作手册 后期跟进计划 每周，对象：销售总监 内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表。 交车时间统计表，试乘试驾时间统计表 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持 告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展 每月，对象：销售总监 内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩， 表现优异的销售顾问名单。 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 每月，对象：总经理 讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈。 下月计划执行内容 谢谢！ Thank you. * * * * * * * * * * * * * * 奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report 成都百得利W1_06月24-28日_王文章、呂啟仁老师 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 汇报辅导项目整体进展和成绩 汇报现场检核结果的分析 汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案 汇报行动计划落实的进展和监控计划 辅导概述-报告目的 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 辅导概述-执行进度 工作范围 执行状况 现场检核和根源问题确认 重点流程 销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求 销售根源问题： 20 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主 根源问题的对业务的影响评估 销售： 79.9 万 RMB 行动计划 销售部门行动计划制定完毕 改善行动共计： 28 项 质量管理工具开发 内部监控方案建立 一线人员一对一现场教导 销售一对一辅导： 5 人次 细化流程 规范、话术 客服内访 问卷、统计 一线人员 现场操作 内训体系 记录、资料 流程KPI 统计、表格 运营数据 DOD 平衡积分卡 薪酬KPI 资源 硬件、软件 失分项目 现场诊断观察链 以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷 问题现象 任职力 资源 人力 硬件 展厅休息区 销售工具 沟通技巧 专业知识 汽车专业知识 价值展示 异议处理 接待礼仪 销售顾问 客服顾问 接待 交车区布置 管理 流程KPI设定 平衡计分卡/激励方式 流程操作细化标准 权限 内部流程KPI系统 上牌、金融保险 需求分析 考核和跟进方式 试乘试驾车 交车概述文件 试乘试驾概述 流程知识 交车仪式 内训机制 内访问卷设置和统计 销售根源问题分析图 有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示 重要、紧急项目 重要项目 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第一优先改进流程诊断观察表 第一先改进流程： 初次接触、确认客户个性化需求 现场情况表述 1.前台接待人员换岗接待衔接不及时 7.前台登记表不完善，未能反映客户接待现状 2.顾问肢体语言和接待礼仪 8.顾问接待客户时未使用专业销售工具夹 3.顾问排班制度不完善，导致客户未被及时接待 9.顾问未主动引导客户参观车辆随客户游走 4.顾问接待客户时缺少微笑服务 10.首次到店客户录入CRM系统信息缺乏完整性，登记表回头率50% 5.前台为客户介绍顾问时间长 11.饮品提供不及时 6.顾问不专注，左右晃动，用手指指物体为客户介绍 12.顾问来店接待数据差异大，成交率大 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第一优先改进流程诊断观察表 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 前台人员不足（前台工作内容多） 现场观察、主管访谈 √ 前台在处理其他事情且座位未能及时关注客户到店并及时衔接 现场观察、