医药消费者行为学-14PPT.ppt

第14章 医药营销沟通与消费行为 第一节 医药商品陈列与消费行为 第二节 营业员与消费者的心理沟通 第三节 营业员接待顾客的技巧 第一节 医药商品陈列与消费行为 一、商品陈列的作用 可以帮助商店塑造美好的形象。 可以起到促销的作用。 可以起到更好地传递信息的作用。 二、商品陈列的要求和方法 （一）商品陈列的基本要求 醒目化 丰富感 吸引力 说明性 （二）商品成列的方法 分类陈列法。即按种类、性质、价格、销售对象等进行的陈列，这是最常见的陈列方式。 组合陈列法。即把相关的商品排列在一起，以便于顾客购买所需商品。 逆时针陈列法。即按消费者行走的习惯陈列商品的方法。 专题陈列法。即结合某一重大事件或节日集中陈列某类商品。 特写陈列法。即通过各种引人注目的形式，突出宣传某种商品。 课堂随想1-1：想想还有没有其他陈列方法？ 三、药品陈列的要求 （一）GSP要求 （二）系统性要求 （三）非药品分区陈列要求 （四）有缝化要求 （二）沟通的隐含要素 1、时空环境 2、心理因素 3、文化背景 4、信誉意识 时空环境：选择合适的时间空间： 甲 乙1 乙2 乙3 乙4 图10-1 几种社交就座方式 心理因素： 比较以下句子 *严禁摘花！不准乱写乱画！违者罚款！ *除摄下美景，其他请别带走；除留下足迹，其他请别留下。 文化背景： CRICKET（奎克脱）小型汽车——蟋蟀（美国） ——板球（英国） MEDIATOR——中间人？ ——爱管闲事的人？ 信誉因素： 二、沟通的原则 （一）双向沟通的原则 双向沟通原则的实施： 1、沟通双方应该存在一定的共识域。即沟通双方具有共同的经验和认识范围。 2、沟通双方必须具备反馈意识。即沟通双方在理解了所接受的信息之后，要做出及时、主动的反应。 3、沟通双方应根据反馈做出自我调整。 （二）平衡原则 指信息的发出者利用相似性人际吸引为中介，通过沟通与接受者产生认同，达到协调的原则。该原则是基于美国学者纽科姆的“A-B-X”平衡理论的。 平衡原则的实施可以通过A-A平衡式沟通实现。A-A平衡式沟通来源于伯恩的人格结构PAC理论。PAC理论将人的自我状态分为三种： P、“父母状态”（PARENT STATE）。 A、“成人状态”（ADULT STATE）。 C、“儿童状态”（CHILD STATE）。 （三）整分合原则 即在整体规划下，将沟通过程的各相关部分进行有效综合的原则。沟通作为一个整体，其中的各要素是相互依存的。 视觉刺激 听觉刺激 顾客 美好印象 触觉刺激 三、营销沟通的方式 （一）语言沟通 营销中的语言表达要注意以下几个方面： 1、准确 2、清晰 3、专业化 4、使用礼貌用语