如何让社区居民感动PPT.ppt

如何让社区居民感动;社区卫生服务机构要在社区中长期立足并占领基层卫生服务市场，就必须努力赢得社区居民的信任，满足社区居民的卫生服务需求，不断提高社区居民的满意度，实际上，这一切都得从如何让社区居民感动做起。;使人感动是使人产生信任和满意感的基础， 是吸引“顾客”的重要手段， 也是社区卫生服务机构开拓和巩固基层卫生服务市场的重要策略。 全科医生应该认真分析社区居民的期望和需求以及能使社区居民感动的具体做法，以便取得事半功倍的效果。;1 按照社区居民期望的那样去做 ;;3 细微之处显真情;4 特别在乎社区居民的感受和要求 居民带着期望来看病，在接受服务时，会在潜意识中把得到的服务与他们的期望进行比较，然后产生一种感受，如满意或不满意、意料之中还是意料之外、舒适或不舒适、感动或气愤等。 全科医生应该特别关注社区居民的感受，及时了解并加以分析，甚至应该记住某位病人的特殊要求，在服务过程中区别对待。 社区居民的感受包括对机构的整体印象以及对门面、宣传、承诺、环境、设施、设备、医务人员的仪表、态度、观念、技术、管理、服务流程、服务内容、服务模式等方面的感觉、认识和要求。 例如，有的居民认为社区卫生服务站的空间比较拥挤，看病时没有比较隐蔽的交流场所，因此，无法与医生深入讨论一些涉及隐私的问题，有必要预约相对空闲一点的时间来就诊，全科医生应该对社区居民公布这种预约程序和每天预约的情况。;5 提前满足社区居民的潜在需求;全科医生应该掌握引导和激发社区居民对预防保健的需求的方法，通过创造和传播一个健康新概念，在社区内形成一个相应的健康消费潮流。;6 把少部分社区居民的要求变成服务的基本要求;例如，一些知识层次较高的居民担心在就诊时被传染其他疾病，对消毒、相对隔离、卫生清洁等方面的要求较高，提出了一些质疑和问题，其实，这是对卫生服务的基本要求，其他病人可能也有这样的要求，只是没有特别提出而已或没有形成明确的建议，全科医生就应该加强这方面的管理。 大部分要求总是先由一部分特别的病人提出来，如果认为这只是个别现象，不值得去重视，那就大错特错了。 占领市场的突破口往往就是从这样的个别现象中被发现的，而且，服务质量也是从分析这样的个别现象而得以逐步提升的。 一位老年病人穿着塑料硬底鞋来社区卫生服务站看病，结果医务人员刚刚打扫完卫生，地还没干，病人进来后，滑倒了。这是个别现象还是普遍现象？除了应该铺防滑地砖，还应该注意打扫卫生的时间和病人的就医安全。;7 真正站在社区居民的立场上，维护社区居民的利益，使社区居民所花的每一分钱都能发挥最大的效益; ;8 使前来就诊的社区居民马上得到服务;9 做社区居民的知心朋友;10 用实际行动或事例打动社区居民 ;11 把社区居民看成主人，反客为主 ;12 尽可能减少社区居民在社区就医的质量风险 ;似乎只有产品才有售后服务，其实，卫生服务或医疗服务的“售后服务”是非常重要的。 中医的传统就包括对服药或康复的病人进行回访，而不是把药卖出后就高枕无忧了。 在社区中，“售后服务”可能会涉及大部分居民，而且，已经纳入全科医生的服务程序之中。 “售后服务”包括电话联系、家访、预约、书面联系等，内容不仅仅是卫生服务，也应包括感情联系和关系维护。 例如，社区护士可以通过健康档案了解一些重要病人的生日，在生日的那一天上门祝贺，带一份小礼品，同时关心一下病情，这会让病人觉得你始终惦记着他。 ;14 关心服务的每一个方面和每一个过程;比如，一些医院的院长不重视前台服务人员（挂号、收费、配药）的素质和服务态度，而只重视医生和护士的素质和态度，其实，如果病人在挂号的时候就受了一肚子气，医生和护士服务再好，病人对服务质量的整体印象也是很差的，因为病人的满意度是针对机构的，而不是针对人的。 全科医生应关心服务的全过程，如病人是怎么来的、要经过哪些就医过程、哪些过程可能有问题、怎么预防这些问题、病人看完病后怎么离开的、有什么困难等。 在综合医院里，有一个现象很普遍，就是没有人知道病人是怎么来的、怎么完成看病过程的、遇到了哪些困难、最后怎么离开的、离开时的满意度怎样。 试想，有一位腿不方便的老年人来看病，要排长队挂号、划价、取药、要上下楼梯、要等很长时间、要走错路等，如果没有人帮助他，几乎就无法完成就医过程，即使勉强看完病，也肯定是一肚子意见和苦衷。 有一位社区卫生服务站的站长每天要亲自询问来看病的病人怎么来的、有什么困难、是否需要上门服务，然后安排好就诊的过程，最后，还要送病人离开，有时还为病人报销车费、准备午餐，结果在当地传为佳话。 ;15 以创新、求异为生存之本，不断提高社区居民的满意度;好的服务—3-4人 坏的服务---8-12人 一次负面服务的印象---需12次正面服务挽救 重点---